# Niveles de Atención - Cloud ViciDial (SLA's)

##### Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) para Cloud ViciDial se detallan en este documento para que puedan garantizarse los tiempos de respuesta acorde a cada tipo y prioridad.

##### **Disponibilidad de los servicios Cloud: 99.99% de uptime**

La disponibilidad de los servicios hace referencia a la instancia cloud disponible en la nube. Es decir el tiempo mensual de operación Cloud que Vox Datacomm se compromete a cumplir.

##### **Tipos de Soporte:**

Existen dos modalidades principales de Soporte Técnico para las soluciones Cloud ViciDial:

1. ViciDial Administrado por el cliente (Self-Managed) - <span style="color: rgb(224, 62, 45);">Predeterminado en todos los planes</span>
2. ViciDial Completamente administrado (Full-Managed)

**NOTA:** Para conocer sobre los términos y condiciones del servicio Cloud ViciDial: [**AQUÍ**](https://kb.voxdatacomm.com/books/politicas-terminos-y-condiciones/page/terminos-y-condiciones-de-servicios-cloud-vicidial)

#### **1. ViciDial Administrado por el cliente:**

Este acuerdo de servicio aplica para todas las ViciDial que son administradas por el cliente (self-managed). Detalles:

<table border="1" id="bkmrk-prioridad-tiempo-de--1" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 116px;"><tbody><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**Prioridad**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">**Tiempo de respuesta** (tras recibir la solicitud)</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">**Clasificación**</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #ff0000;">Alta</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">de 0 a 3 horas de recibida la solicitud.

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor en infraestructura asociada directamente a Vox Datacomm, S.A. **SE EXCLUYE**: infraestructura o equipos del cliente, configuraciones y cambios.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;"><span style="color: #ff9900;">**Media**</span></td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. **SE EXCLUYE**: infraestructura o equipos del cliente.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #339966;">Normal</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende según disponibilidad de técnicos.

estimado de 48 a 72 horas de respuesta.

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a funciones y operaciones.</td></tr></tbody></table>

- **Horas mensuales de soporte:** NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- **Modalidad:** soporte remoto.
- **Valor agregado**: Incluye mantenimientos preventivos.
- **Restricciones:** <span style="color: rgb(224, 62, 45);">NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a <span style="text-decoration: underline;">fallas</span> directas.</span>

#### **2. ViciDial Completamente administrado:**

Este acuerdo de servicio aplica para todas las ViciDial que son Completamente administradas por Vox Datacomm, S.A. como parte del servicio mensual (full-managed). Detalles:

<table border="1" id="bkmrk-prioridad-tiempo-de-" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 116px;"><tbody><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**Prioridad**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">**Tiempo de respuesta** (tras recibir la solicitud)</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">**Clasificación**</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #ff0000;">Alta</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">de 0 a 3 horas de recibida la solicitud.

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor en infraestructura asociada directamente a Vox Datacomm, S.A. **SE EXCLUYE**: infraestructura o equipos del cliente, configuraciones y cambios.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;"><span style="color: #ff9900;">**Media**</span></td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. **SE EXCLUYE**: infraestructura o equipos del cliente.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #339966;">Normal</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende según disponibilidad de técnicos.

estimado de 48 a 72 horas de respuesta.

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a operaciones.

Cambios de configuraciones y funciones relacionadas al comportamiento de llamadas.

Cambios o re-configuraciones de equipos endpoint como teléfonos o softphones.

</td></tr></tbody></table>

- **Horas mensuales de soporte:** NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- **Modalidad:** soporte remoto.
- **Valor agregado**: Incluye mantenimientos preventivos.
- **Restricciones:** <span style="color: rgb(224, 62, 45);">NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a <span style="text-decoration: underline;">fallas</span> directas.</span>