Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's) - Simplificado
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) se definen en este documento.
Tipos de Soporte:
Existen tres modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones "on-premise" ya implementadas:
- Soporte Eventual sin contrato (por hora de servicio aplicada)
- Plan de Soporte Estándar 8x5 (pago mensual recurrente)
- Plan de Soporte Premium 24x7 (pago mensual recurrente)
Para SLA´s de servicios Cloud PBX consulte la guía: AQUÍ
Para SLA´s de servicios Cloud ViciDial consulte la guía: AQUÍ
1. Soporte Eventual:
Se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario; esto sin contrato recurrente.
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
se atiende según disponibilidad de técnicos en horario hábil se atiende con tarifa doble en horario inhábil |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios críticos, falla mayor. |
| Media | n/a | no aplica |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos en horario hábil. de 48 a 72 horas de respuesta. |
Requerimientos comunes o cambios en configuraciones. |
- Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos. Tarifa especial en inhábil.
- Modalidad: soporte remoto o en sitio.
- No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimientos preventivos.
- El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.
- Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se cotizarán viáticos para su aprobación.
- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Alta las tareas de mantenimiento, cambios en configuraciones, diagnósticos, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan como prioridad Alta únicamente las tareas relacionadas a fallas críticas directamente.
2. Plan de Soporte Estándar 8x5:
Incluye horas mensuales de atención, las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 6 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio. *horario hábil |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor. |
| Media |
se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. *horario hábil |
Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. *horario hábil |
Requerimientos comunes o cambios en configuraciones. Mantenimientos o Implementaciones. |
- Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
- Horas mensuales: 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
- Modalidad: soporte remoto o en sitio.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos y préstamo de equipos ante la necesidad de un reemplazo por fallas *sujeto a disponibilidad y tipo de equipo, consulte a su asesor de ventas.
- Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, cambios en configuraciones, diagnósticos, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan como prioridad Alta únicamente las tareas relacionadas a fallas críticas directamente.
Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 30 días calendario sin costo *Aplican restricciones, solo incluye soporte remoto. **No aplica a Cloud PBX. ***Los tiempos de respuesta pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.
¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este sitio.
3. Plan de Soporte Premium 24x7:
Incluye horas mensuales de atención. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 1 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio. |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor. |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. |
| Normal | se atiende según disponibilidad de técnicos. |
Requerimientos comunes o cambios en configuraciones. Mantenimientos o Implementaciones. |
- Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
- Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
- Modalidad: soporte remoto o en sitio.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos y préstamo de equipos ante la necesidad de un reemplazo por fallas *sujeto a disponibilidad y tipo de equipo, consulte a su asesor de ventas.
- Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, cambios en configuraciones, diagnósticos, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan como prioridad Alta únicamente las tareas relacionadas a fallas críticas directamente.
**Los horarios de atención en sitio pueden quedar limitados debido a Disposiciones Gubernamentales o Acuerdos de ley temporales de la República de Guatemala en donde se prohibe la libre circulación de civiles en el territorio Guatemalteco durante horarios específicos debido a pandemias o estados de calamidad decretados.
¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este sitio.
Referencia detallada de los niveles de atención en este sitio.
Información y contacto:
Soporte Técnico
Vox Datacomm, S.A.
soporte@voxdatacomm.com
Teléfono +502 2278-8181
En inhábil: Para clientes con contrato 24/7 activo: opción 911
Servicio al Cliente
Vox Datacomm, S.A.
servicio@voxdatacomm.com
Teléfono +502 2278-8111