Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's) - Simplificado

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) se definen en este documento.
Tipos de Soporte:

Existen tres modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones "on-premise" ya implementadas:

  1. Soporte Eventual sin contrato (por hora de servicio aplicada)
  2. Plan de Soporte Estándar 8x5 (pago mensual recurrente)
  3. Plan de Soporte Premium 24x7 (pago mensual recurrente)

Para SLA´s de servicios Cloud PBX consulte la guía: AQUÍ
Para SLA´s de servicios Cloud ViciDial consulte la guía: AQUÍ

1. Soporte Eventual:  

Se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario; esto sin contrato recurrente. 

Prioridad Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) Clasificación
Alta

se atiende según disponibilidad de técnicos en horario hábil

se atiende con tarifa doble en horario inhábil

Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios críticos, falla mayor.
Media n/a no aplica
Normal

se atiende según disponibilidad de técnicos en horario hábil.

de 48 a 72 horas de respuesta. 

Requerimientos comunes o cambios en configuraciones.

2. Plan de Soporte Estándar 8x5:

Incluye horas mensuales de atención, las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

Prioridad Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) Clasificación
Alta

de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto.

de 0 a 6 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.

*horario hábil

Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media

se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.

*horario hábil

Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal

se atiende según disponibilidad de técnicos.

*horario hábil

Requerimientos comunes o cambios en configuraciones.  Mantenimientos o Implementaciones.

Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 30 días calendario sin costo *Aplican restricciones, solo incluye soporte remoto. **No aplica a Cloud PBX.   ***Los tiempos de respuesta pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

3. Plan de Soporte Premium 24x7:

Incluye horas mensuales de atención. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

Prioridad Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) Clasificación
Alta

de 0 a 1 horas de recibida la solicitud para soporte remoto.

de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.

Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal se atiende según disponibilidad de técnicos.

Requerimientos comunes o cambios en configuraciones. Mantenimientos o Implementaciones.

**Los horarios de atención en sitio pueden quedar limitados debido a Disposiciones Gubernamentales o Acuerdos de ley temporales de la República de Guatemala en donde se prohibe la libre circulación de civiles en el territorio Guatemalteco durante horarios específicos debido a pandemias o estados de calamidad decretados.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

Referencia detallada de los niveles de atención en este sitio.

Información y contacto:

Soporte Técnico
Vox Datacomm, S.A.
soporte@voxdatacomm.com
Teléfono +502 2278-8181

En inhábil:  Para clientes con contrato 24/7 activo: opción 911

Servicio al Cliente
Vox Datacomm, S.A.
servicio@voxdatacomm.com
Teléfono +502 2278-8111


Revision #36
Created 16 November 2021 17:37:25 by Eduardo Mejia
Updated 25 October 2024 21:05:01 by Eduardo Mejia