# Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's) - Simplificado

##### Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) se definen en este documento.

##### **Tipos de Soporte:**

Existen tres modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones "on-premise" ya implementadas:

1. Soporte Eventual sin contrato (por hora de servicio aplicada)
2. Plan de Soporte Estándar 8x5 (pago mensual recurrente)
3. Plan de Soporte Premium 24x7 (pago mensual recurrente)

<span style="color: rgb(0, 0, 0);">Para SLA´s de servicios **Cloud PBX**</span> consulte la guía: [**AQUÍ**](https://kb.voxdatacomm.com/books/politicas-terminos-y-condiciones/page/niveles-de-atencion-cloud-pbx-slas)  
Para SLA´s de servicios **Cloud ViciDial** consulte la guía: **[AQUÍ](https://kb.voxdatacomm.com/books/soporte-tecnico/page/niveles-de-atencion-cloud-vicidial-slas)**

#### **1. Soporte Eventual:** 

Se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario; esto sin contrato recurrente.

<table border="1" id="bkmrk-prioridad-tiempo-de-" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 152.8px;"><tbody><tr style="height: 29.8px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29.8px;">**Prioridad**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29.8px;">**Tiempo de respuesta** (tras recibir la solicitud)</td><td style="width: 39.1358%; height: 29.8px;">**Clasificación**</td></tr><tr style="height: 46.6px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 46.6px;">**<span style="color: #ff0000;">Alta</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 46.6px;">se atiende **según disponibilidad de técnicos** en horario hábil

se atiende con **tarifa doble en horario inhábil**

</td><td style="width: 39.1358%; height: 46.6px;">Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios críticos, falla mayor.</td></tr><tr style="height: 29.8px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29.8px;"><span style="color: #ff9900;">**Media**</span></td><td style="width: 48.6419%; height: 29.8px;">n/a</td><td style="width: 39.1358%; height: 29.8px;">no aplica</td></tr><tr style="height: 46.6px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 46.6px;">**<span style="color: #339966;">Normal</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 46.6px;">se atiende **según disponibilidad de técnicos** en horario hábil.

de 48 a 72 horas de respuesta.

</td><td style="width: 39.1358%; height: 46.6px;">Requerimientos comunes o cambios en configuraciones.  
</td></tr></tbody></table>

- **Horarios:** <span style="text-decoration: underline;">Lunes a Viernes de 8 a 17 horas.</span> No se incluyen días festivos o asuetos. Tarifa especial en inhábil.
- **Modalidad:** soporte remoto o en sitio.
- No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimientos preventivos.
- El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.
- **Limitaciones:** perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se cotizarán viáticos para su aprobación.
- **Restricciones:** <span style="color: rgb(224, 62, 45);">**NO se contemplan o categorizan en prioridad Alta** las tareas de mantenimiento, cambios en configuraciones, diagnósticos, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan como prioridad Alta únicamente las tareas relacionadas a fallas críticas directamente.</span>

#### **2. Plan de Soporte Estándar 8x5:**

Incluye horas mensuales de atención, las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

<table border="1" id="bkmrk-prioridad-tiempo-de--0" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 116px;"><tbody><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**Prioridad**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">**Tiempo de respuesta** (tras recibir la solicitud)</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">**Clasificación**</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #ff0000;">Alta</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">de **0 a 3 horas** de recibida la solicitud para soporte remoto.

de **0 a 6 horas** de recibida la solicitud para soporte en sitio.

\*horario hábil

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;"><span style="color: #ff9900;">**Media**</span></td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende **según disponibilidad de técnicos** con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.

\*horario hábil

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #339966;">Normal</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende **según disponibilidad de técnicos**.

\*horario hábil

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos comunes o cambios en configuraciones. Mantenimientos o Implementaciones.  
</td></tr></tbody></table>

- **Horarios:** <span style="text-decoration: underline;">Lunes a Viernes de 8 a 17 horas</span>. No se incluyen días festivos o asuetos.
- **Horas mensuales:** 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
- **Modalidad:** soporte remoto o en sitio.
- **Valor agregado**: Incluye mantenimientos preventivos y préstamo de equipos ante la necesidad de un reemplazo por fallas \*sujeto a disponibilidad y tipo de equipo, consulte a su asesor de ventas.
- **Limitaciones:** perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
- **Restricciones:** <span style="color: rgb(224, 62, 45);">**NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta** las tareas de mantenimiento, cambios en configuraciones, diagnósticos, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan como prioridad Alta únicamente las tareas relacionadas a fallas críticas directamente.</span>

<p class="callout success">Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 30 días calendario sin costo \*Aplican restricciones, solo incluye soporte remoto. \*\*No aplica a Cloud PBX. \*\*\*Los tiempos de respuesta pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.</p>

¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este **[sitio](https://kb.voxdatacomm.com/books/soporte-t%C3%A9cnico/page/%C2%BFques-el-sistema-de-tickets-para-soporte).**

#### **3. Plan de Soporte Premium 24x7:**

Incluye horas mensuales de atención. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

<table border="1" id="bkmrk-prioridad-tiempo-de--1" style="border-collapse: collapse; width: 100%; height: 116px;"><tbody><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**Prioridad**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">**Tiempo de respuesta** (tras recibir la solicitud)</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">**Clasificación**</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #ff0000;">Alta</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">de 0 a 1 horas de recibida la solicitud para soporte remoto.

de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.

</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;"><span style="color: #ff9900;">**Media**</span></td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.</td></tr><tr style="height: 29px;"><td class="align-center" style="width: 12.2222%; height: 29px;">**<span style="color: #339966;">Normal</span>**</td><td style="width: 48.6419%; height: 29px;">se atiende según disponibilidad de técnicos.</td><td style="width: 39.1358%; height: 29px;">Requerimientos comunes o cambios en configuraciones. Mantenimientos o Implementaciones.

</td></tr></tbody></table>

- **Horarios**: <span style="text-decoration: underline;">Lunes a Domingo las 24 horas.</span> SI se incluyen días festivos o asuetos.
- **Horas mensuales:** 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
- **Modalidad:** soporte remoto o en sitio.
- **Valor agregado**: Incluye mantenimientos preventivos y préstamo de equipos ante la necesidad de un reemplazo por fallas \*sujeto a disponibilidad y tipo de equipo, consulte a su asesor de ventas.
- **Limitaciones:** perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
- **Restricciones:** <span style="color: rgb(224, 62, 45);">**NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta** las tareas de mantenimiento, cambios en configuraciones, diagnósticos, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan como prioridad Alta únicamente las tareas relacionadas a fallas críticas directamente.</span>

<p class="callout warning">\*\*Los horarios de atención en sitio pueden quedar limitados debido a Disposiciones Gubernamentales o Acuerdos de ley temporales de la República de Guatemala en donde se prohibe la libre circulación de civiles en el territorio Guatemalteco durante horarios específicos debido a pandemias o estados de calamidad decretados.</p>

¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este **[sitio](https://kb.voxdatacomm.com/books/soporte-t%C3%A9cnico/page/%C2%BFques-el-sistema-de-tickets-para-soporte)**.

Referencia detallada de los niveles de atención en **[este sitio](https://kb.voxdatacomm.com/books/soporte-t%C3%A9cnico/page/niveles-de-atenci%C3%B3n---servicio-t%C3%A9cnico-%28slas%29)**.

##### **Información y contacto:** 

**Soporte Técnico**  
Vox Datacomm, S.A.  
<span style="color: #3366ff;">soporte@voxdatacomm.com</span>   
Teléfono +502 2278-8181

En inhábil: Para clientes con contrato 24/7 activo: opción 911

**Servicio al Cliente**  
Vox Datacomm, S.A.  
<span style="color: #3366ff;">servicio@voxdatacomm.com</span>   
Teléfono +502 2278-8111