¿Qué es el sistema de tickets para soporte?
Es un sistema que nos permite la asignación de solicitudes de soporte a los diferentes técnicos de turno o según disponibilidad; en algunos casos la asignación es de forma automatizada y en otros de forma manual dependiendo el tipo de servicio y contrato de servicios pactado.
Beneficios:
- Se lleva un registro de hora y fecha de creación de la solicitud para un adecuado seguimiento al SLA.
- Se llevan registros de tareas aplicadas al soporte, con tiempos exactos desde que inició un soporte y finalizó el mismo.
- Permite generar informes de solicitudes con tiempos aplicados para cada una de ellas.
- Crea documentación del seguimiento a cada caso para futura referencia.
FAQs:
Pregunta: ¿Esto no complicará las cosas para mis solicitudes de soporte?
Respuesta: Todo lo contrario, simplifica su requerimiento, le notifica cada actualización y queda un histórico de todo lo relacionado para su referencia.
Pregunta: ¿Como funciona?
Respuesta: Simple, solo envíe su requerimiento a soporte@voxdatacomm.com y automáticamente se creara un caso, así de fácil.
Entendemos que el tiempo de todos es valioso, es por ello que nuestro sistema de gestión permitirá asignar los tiempos de los especialistas de soporte de una manera justa a todos los clientes que requieran de nuestros servicios de soporte.
Muestras:
Ejemplo de respuesta, posterior al envío del correo a soporte (creación de ticket automatizado):
Si desea mayores detalles de como es el funcionamiento interno de nuestra herramienta de tickets, puede consultarlo con su ejecutivo de cuenta o visitando el siguiente VINCULO.
¿Como se miden los tiempos del técnico asignado a un caso?
Se miden a través de la herramienta de tickets de soporte técnico, la cual cuenta con temporizadores que se inician a partir de que el técnico ha iniciado un soporte remoto o una visita en sitio.
¿Los tiempos que hago esperar al técnico cuentan? SI, desde que el técnico está conectado con su sitio o está presente en sitio los tiempos de soporte ya iniciaron.
Este es un ejemplo de registro de actividad para un caso.
