Agentes
Guia para el uso de los agentes
- Inicio de Sesión de Agente con WebPhone
- Panel de Agente (Español)
- Panel de Agente (Inglés)
- Transferencia a Ciegas
- Transferencia Atendida
- Inicio de sesión de Agente - Escenarios multi-campaña
- Transferencia a Ingroups
- Transferencia entre agentes
- Marcacion por LeadID
Inicio de Sesión de Agente con WebPhone
En este documento se describe el procedimiento para que un agente inicie su sesión en ViciDial utilizando el WebPhone (WebRTC) en su navegador.
Paso #1
Asegúrese que al ingresar la dirección, su navegador reporte una conexión segura al mostrar un ícono de candado a un costado de la misma.
Paso #2
Seleccione la opción "Agent Login" en el menú principal.
Paso #3
Ingrese su nombre de usuario y contraseña y haga click en el selector de campañas "Campaign" para que el sistema actualice la lista de campañas permitidas para su usuario.
También puede presionar la tecla "Tab" en su teclado al terminar de escribir su contraseña para actualizar la lista de campañas.
Paso #4
Al actualizarse la lista de campañas, el contenido del campo "Campaign" cambiará a 
y podrá seleccionar una.
Luego de seleccionar la campaña en la que estará trabajando, presione el botón 
Paso #5
Si es la primera vez que accede desde ese navegador, se le requerirá permitir al navegador hacer uso del micrófono.
Si no se permite el uso del micrófono, la sesión no podrá iniciar correctamente.
Paso #6
Asegúrese que en la esquina superior derecha de la página aparezca el WebPhone (VICIphone). El indicador de registro debe estar en verde y la palabra "Registered" se debe observar a su izquierda.
Si el WebPhone no aparece como registrado puede hacer el intento de registrarlo manualmente presionando el botón rojo y luego el verde.
Si el problema persiste aún haciendo esto, es necesario que lo reporte al supervisor.
Paso #7
Si el supervisor le asignó permisos para seleccionar las colas de llamadas a las cuales estará asociado, se mostrará una pantalla verde con la lista de colas disponibles del lado izquierdo, y las colas en las que participará del lado derecho.
NOTA: Si el supervisor asignó las colas por usted, solo verá una pantalla verde en donde se le indica que así fué. Omita las siguientes instrucciones y continúe en el paso #8
Para seleccionar una por una las colas a las que desea asociarse, haga un click sobre el nombre de cada una en el panel de la izquierda, y presione SUBMIT en la parte inferior para continuar.
Si desea seleccionar todas las colas, haga un click sobre 
y para quitarlas todas, un click sobre 
Paso #8
Haga click en "Call Agent Webphone" para que el sistema haga una llamada a su WebPhone y se establezca una sesión de audio entre usted y el sistema. En ese momento la pantalla de estado del WebPhone mostrará "In-Call" (en llamada).
Escuchará una grabación que le indica que usted es la única persona de la conferencia, y a partir de ese momento la sesión del agente queda oficialmente iniciada, por lo cual se mostrará la pantalla principal de la consola de agente.
Panel de Agente (Español)
Área del Agente:
En el área del agente podemos observas diferentes opciones, todas estas pueden variar según nuestra configuración en la campaña.
Las herramientas del agente se encuentran al lado izquierdo, las cuales nos permiten realizar distintas funciones cuando tenemos una llamada en curso, estas funciones sirven de la siguiente manera:
Usted esta en Pausa: nos indica el estado del agente, si nuestro agente se encuentra en pausa no podrá recibir llamadas, pero si podrá realizar llamadas y si esta activo este recibirá llamadas mas no podrá realizar llamadas.
Marcar el siguiente Número: esta función solo nos será útil cuando tenemos un hoper configurado en nuestra campaña, y si esta no esta con llamadas automáticas.
Start Recording: Esta opción solo estaría disponible cuando tengas una llamada en curso, y solo será útil cuando no tengamos configurado las grabaciones automáticas de nuestra campaña. Esto lo que hará es empezara grabar la llamada.
Formulario Web: Son botones que el agente puede pinchar para que sea direccionado a un link a formularios que tengas en algún otro servidor o sitio web.
Aparcar llamada: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, ya que nos funcionara para que el agente deje parqueado(In Hold) a la persona que tenga en linea. esta persona escuchara, música en espera o algún anuncio que tengamos cargado y programado en la campaña.
Transferencia de llamadas: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, al darle Click a este botón nos mostrar las siguientes opciones:
Este menú contiene herramientas para transferir una llamada.
Las llamadas entre In-groups solo estarán activas si las definimos en nuestra campaña
La primera opción nos muestra a qué campaña deseamos realizar la transferencia, esto por si en nuestro ViciDial tenemos múltiples campañas.
Existen 2 formas de transferir una llamada, a ciegas o atendida, el botón de Marcar Blind Transfer hace referencia a la opción de transferencia a ciegas y el botón de Dial del cliente del parque hace referencia a la transferencia atendida.
Transferencia a Ciegas: Esta transferencia consiste en enviar la llamada de manera directa. El agente al presionar el botón mandara la llamada directamente al destino que hemos marcado.
Transferencia Atendida: Esta transferencia consiste en realizar una llamada adicional con el cliente en Hold, la nueva llamada nos permite notificar a la persona a la cual le vamos a enviar la llamada antes de realizar la transferencia.
Cuando realizamos una llamada atendida utilizamos estos botones.
Si deseamos colgarle a la persona que se le iba a transferir la llamada debemos utilizar la opción de Colgar Línea XFER, esta colgara al llamada nueva, si deseamos transferir la llamada del cliente a la persona que hemos marcado entonces utilizamos el botón de Abandonar Llamada 3-WAY, Si deseamos colgar ambas llamadas debemos utilizar el botón de Colgar Ambas Líneas.
Si deseamos realizar una conferencia debemos quitar al cliente del parqueo mientras tenemos la otra persona en linea.
Para realizar una llamada hacia afuera de ViciDial debemos dejar esto en blanco mientras que si deseamos realizar una llamada dentro del ViciDial debemos marcarla para que él no realice la llamada a la calle.
Es muy importante que si la llamada va a salir entonces no debe de estar activo, y si es interna debe estar activo.
En caso nuestra llamada sea hacia un IVR entonces para que el agente pueda marcar los números de las opciones, debemos marcarlos en la barra de DTMF
Por cada opción que debamos marcar debemos enviar el DTMF
En el formulario que incluye ViciDial podemos ver estos campos:
Estos campos pueden variar dependiendo nuestra configuración del ViciDial, los campos serán llenados por el agente y al volver a caer una llamada del mismo cliente nos reportara los datos llenados anteriormente, en el campo de Comentarios vemos un cuadro donde podemos ver todos los comentarios viejos de las llamadas anteriores del cliente.
Estos campos los podemos restringir para que el agente no los pueda editar.
Si nuestra campaña lo permite podremos utilizar estas opciones
La marcación manual solo nos funcionara cuando nuestro agente esta en pausa. Este botón nos enviara a una ventana nueva donde tendremos la opción de agregar un nuevo Cliente.
Más abajo nos dará la opción de marcar el numero que deseamos.
Con esto tendríamos las partes esenciales de la consola de agentes.
Panel de Agente (Inglés)
Área del Agente:
En el área del agente podemos observas diferentes opciones, todas estas pueden variar según nuestra configuración en la campaña.
Las herramientas del agente se encuentran al lado izquierdo, las cuales nos permiten realizar distintas funciones cuando tenemos una llamada en curso, estas funciones sirven de la siguiente manera:
You are Active/Paused: nos indica el estado del agente, si nuestro agente se encuentra en pausa no podrá recibir llamadas, pero si podrá realizar llamadas y si esta activo este recibirá llamadas mas no podrá realizar llamadas.
Dial Next Number: esta función solo nos será útil cuando tenemos un hoper configurado en nuestra campaña, y si esta no esta con llamadas automáticas.
Start Recording: Esta opción solo estaría disponible cuando tengas una llamada en curso, y solo será útil cuando no tengamos configurado las grabaciones automáticas de nuestra campaña. Esto lo que hará es empezara grabar la llamada.
Web Form/2: Son botones que el agente puede pinchar para que sea direccionado a un link a formularios que tengas en algún otro servidor o sitio web.
Park Call: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, ya que nos funcionara para que el agente deje parqueado(In Hold) a la persona que tenga en linea. esta persona escuchara, música en espera o algún anuncio que tengamos cargado y programado en la campaña.
Transferencia de llamadas: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, al darle Click a este botón nos mostrar las siguientes opciones:
Este menú contiene herramientas para transferir una llamada.
Las llamadas entre In-groups solo estarán activas si las definimos en nuestra campaña
La primera opción nos muestra a qué campaña deseamos realizar la transferencia, esto por si en nuestro ViciDial tenemos múltiples campañas.
Existen 2 formas de transferir una llamada, a ciegas o atendida, el botón de Marcar Blind Transfer hace referencia a la opción de transferencia a ciegas y el botón de Dial del cliente del parque hace referencia a la transferencia atendida.
Transferencia a Ciegas: Esta transferencia consiste en enviar la llamada de manera directa. El agente al presionar el botón mandara la llamada directamente al destino que hemos marcado.
Transferencia Atendida: Esta transferencia consiste en realizar una llamada adicional con el cliente en Hold, la nueva llamada nos permite notificar a la persona a la cual le vamos a enviar la llamada antes de realizar la transferencia.
Cuando realizamos una llamada atendida utilizamos estos botones.
Si deseamos colgarle a la persona que se le iba a transferir la llamada debemos utilizar la opción de Colgar Línea XFER, esta colgara al llamada nueva, si deseamos transferir la llamada del cliente a la persona que hemos marcado entonces utilizamos el botón de Abandonar Llamada 3-WAY, Si deseamos colgar ambas llamadas debemos utilizar el botón de Colgar Ambas Líneas.
Si deseamos realizar una conferencia debemos quitar al cliente del parqueo mientras tenemos la otra persona en linea.
Para realizar una llamada hacia afuera de ViciDial debemos dejar esto en blanco mientras que si deseamos realizar una llamada dentro del ViciDial debemos marcarla para que él no realice la llamada a la calle.
Es muy importante que si la llamada va a salir entonces no debe de estar activo, y si es interna debe estar activo.
En caso nuestra llamada sea hacia un IVR entonces para que el agente pueda marcar los números de las opciones, debemos marcarlos en la barra de DTMF
Por cada opción que debamos marcar debemos enviar el DTMF
En el formulario que incluye ViciDial podemos ver estos campos:
Estos campos pueden variar dependiendo nuestra configuración del ViciDial, los campos serán llenados por el agente y al volver a caer una llamada del mismo cliente nos reportara los datos llenados anteriormente, en el campo de Comentarios vemos un cuadro donde podemos ver todos los comentarios viejos de las llamadas anteriores del cliente.
Estos campos los podemos restringir para que el agente no los pueda editar.
Si nuestra campaña lo permite podremos utilizar estas opciones
La marcación manual solo nos funcionara cuando nuestro agente esta en pausa. Este botón nos enviara a una ventana nueva donde tendremos la opción de agregar un nuevo Cliente.
Más abajo nos dará la opción de marcar el numero que deseamos.
Con esto tendríamos las partes esenciales de la consola de agentes.
Transferencia a Ciegas
En este documento se describe el procedimiento para realizar una transferencia en la que se deja al cliente directamente con el destino seleccionado, sin verificación de disponibilidad del destino.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón 
Paso 2: Presionar el botón 
para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Ingresar el número destino en la casilla NUMBER TO CALL
Paso 4: Presionar el botón 
El cliente será enviado directamente al destino seleccionado y la pantalla de tipología será desplegada para finalizar la sesión.
Si su campaña cuenta con formulario de sub-tipología en la pestaña FORM, es importante que antes de presionar BLIND TRANSFER haya seleccionado la sub-tipología para la llamada, ya que al momento de realizar la transferencia a ciegas el formulario se cierra y guarda los datos.
Transferencia Atendida
En este documento se describe como el procedimiento para realizar una transferencia en la que se notifica o consulta al destinatario antes de dejar al cliente con el mismo.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón
Paso 2: Presionar el botón para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Ingresar el número destino en la casilla NUMBER TO CALL (en el ejemplo: 12345):
Si la transferencia es a otra cola dentro de ViciDial, no es necesario transferir al número de la cola como si fuese una llamada externa. Para ello es necesario seleccionar la cola en el dropdown a la izquierda del botón LOCAL CLOSER
Paso 4: Presionar el botón 
y esperar a ser atendido por el destinatario (mientras el cliente escucha música en espera).
Paso 5: Si el destinatario está listo para recibir la llamada de transferencia, presionar el botón 
que indica que deseamos salirnos de una tripartita.
En caso que el destinatario no está disponible para atender la transferencia o ya no es necesario dejar al cliente con el mismo, es posible regresar con el cliente presionando 
para terminar la llamada con el destinatario y luego retomar la llamada en hold presionando 
Inicio de sesión de Agente - Escenarios multi-campaña
A continuación se describen los puntos específicos que un Agente debe tomar en cuenta para iniciar sesión adecuadamente según la campaña de llamadas que vaya a ser utilizada o asistida.
Definición de campaña: debemos recordar que una campaña es un grupo en el cual ingresarán las llamadas con un propósito especifico, el cual puede ser por ejemplo: "Servicio al Cliente". Este grupo solo recibirá llamadas que previamente fueron filtradas para este propósito ya sea mediante un menú de bienvenida o una transferencia desde otra extensión o lugar.
Inicio de sesión: es importante desde el inicio de sesión seleccionar nuestra campaña principal. Esta campaña principal no significa que será la única; si el administrador de las campañas ha asignado múltiples campañas entonces solo será una de ellas y se define como "PRINCIPAL". Si este es el caso, más adelante se podrá elegir la pertenencia a otras campañas.
En el ejemplo de la gráfica de arriba, se observa que la campaña principal será de: ENCUESTAS.
Posterior a seleccionar ENCUESTAS y darle clic al botón SUBMIT entonces nos llevará a un pantalla para la selección de múltiples pertenencias:
Allí debemos seleccionar de manera básica las opciones siguientes:
- La opción AGENTDIRECT
- Si usamos chat, entonces AGENTDIRECT CHAT (no mandatoria)
- La campaña secundaria para pertenecer (ENCUESTAS + ? ), en el caso de la gráfica siguiente se seleccióno la campaña SACIN como secundaria.
Damos clic en el botón ENVIAR y el agente ya estará iniciado en las dos compañas para atenderlas.
Si no seleccionamos alguna otra campaña, entonces el agente SOLO PERTENECERA A ENCUESTAS.
Un SUPERVISOR también puede agregar o eliminar a una campaña a un agente; mediante el Dashboard:
Se seleccionana las CAMPAÑAS y luego se elige la opción "CHANGE - Set in-groups to those selected above"
Transferencia a Ingroups
En este documento se describe el procedimiento para realizar una transferencia en la que se deja al cliente directamente con el destino seleccionado, sin verificación de disponibilidad del destino.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón
Paso 2: Presionar el botón para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Debemos de ubicar el Ingroup en el apartado de LOCAL CLOSER
Paso 4: Presionar el botón 
El cliente será enviado directamente al destino seleccionado y la pantalla de tipología será desplegada para finalizar la sesión.
Si su campaña cuenta con formulario de sub-tipología en la pestaña FORM, es importante que antes de presionar BLIND TRANSFER haya seleccionado la sub-tipología para la llamada, ya que al momento de realizar la transferencia a ciegas el formulario se cierra y guarda los datos.
Transferencia entre agentes
En este documento se describe el procedimiento para realizar una transferencia en la que se deja al cliente directamente con el destino seleccionado, sin verificación de disponibilidad del destino.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón
Paso 2: Presionar el botón para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Debemos de ubicar el boton de AGENTS en el apartado de Numero a Llamar
Paso 5: Seleccionar el agentes al que deseamos transferir la llamada
Paso 4: Presionar el botón
El cliente será enviado directamente al destino seleccionado y la pantalla de tipología será desplegada para finalizar la sesión.
Si su campaña cuenta con formulario de sub-tipología en la pestaña FORM, es importante que antes de presionar BLIND TRANSFER haya seleccionado la sub-tipología para la llamada, ya que al momento de realizar la transferencia a ciegas el formulario se cierra y guarda los datos.
Marcacion por LeadID
En este documento se describe el procedimiento para realizar una llamada saliente marcando el Lead-ID
Paso 1: Ingresar a ViciDial
Paso 2: Presionar el botón de MANUAL DIAL
Paso 3: Debemos de ubicar la casilla de Dial Lead ID
Paso 4: Digital el numero del LEAD-ID
Paso 5: Presionar el botón de Dial Now para empezar la llamada
Con esto lograríamos realizar una llamada marcando por lead,