ViciDial
Documentos públicos de apoyo para ViciDial on-premises o Cloud.
- Agentes
- Inicio de Sesión de Agente con WebPhone
- Panel de Agente (Español)
- Panel de Agente (Inglés)
- Transferencia a Ciegas
- Transferencia Atendida
- Inicio de sesión de Agente - Escenarios multi-campaña
- Transferencia a Ingroups
- Transferencia entre agentes
- Guías Generales
- Inicio de Sesión con Autorización de IP
- Reportes
- Leads
- Real-time - Monitor
- In-Group - CallBack
- Glosario ViciDial
- Guías Avanzadas
- Formatos - Recepción de Inducciones ViciDial
Agentes
Guia para el uso de los agentes
Inicio de Sesión de Agente con WebPhone
En este documento se describe el procedimiento para que un agente inicie su sesión en ViciDial utilizando el WebPhone (WebRTC) en su navegador.
Paso #1
Asegúrese que al ingresar la dirección, su navegador reporte una conexión segura al mostrar un ícono de candado a un costado de la misma.
Paso #2
Seleccione la opción "Agent Login" en el menú principal.
Paso #3
Ingrese su nombre de usuario y contraseña y haga click en el selector de campañas "Campaign" para que el sistema actualice la lista de campañas permitidas para su usuario.
También puede presionar la tecla "Tab" en su teclado al terminar de escribir su contraseña para actualizar la lista de campañas.
Paso #4
Al actualizarse la lista de campañas, el contenido del campo "Campaign" cambiará a 
y podrá seleccionar una.
Luego de seleccionar la campaña en la que estará trabajando, presione el botón 
Paso #5
Si es la primera vez que accede desde ese navegador, se le requerirá permitir al navegador hacer uso del micrófono.
Si no se permite el uso del micrófono, la sesión no podrá iniciar correctamente.
Paso #6
Asegúrese que en la esquina superior derecha de la página aparezca el WebPhone (VICIphone). El indicador de registro debe estar en verde y la palabra "Registered" se debe observar a su izquierda.
Si el WebPhone no aparece como registrado puede hacer el intento de registrarlo manualmente presionando el botón rojo y luego el verde.
Si el problema persiste aún haciendo esto, es necesario que lo reporte al supervisor.
Paso #7
Si el supervisor le asignó permisos para seleccionar las colas de llamadas a las cuales estará asociado, se mostrará una pantalla verde con la lista de colas disponibles del lado izquierdo, y las colas en las que participará del lado derecho.
NOTA: Si el supervisor asignó las colas por usted, solo verá una pantalla verde en donde se le indica que así fué. Omita las siguientes instrucciones y continúe en el paso #8
Para seleccionar una por una las colas a las que desea asociarse, haga un click sobre el nombre de cada una en el panel de la izquierda, y presione SUBMIT en la parte inferior para continuar.
Si desea seleccionar todas las colas, haga un click sobre 
y para quitarlas todas, un click sobre 
Paso #8
Haga click en "Call Agent Webphone" para que el sistema haga una llamada a su WebPhone y se establezca una sesión de audio entre usted y el sistema. En ese momento la pantalla de estado del WebPhone mostrará "In-Call" (en llamada).
Escuchará una grabación que le indica que usted es la única persona de la conferencia, y a partir de ese momento la sesión del agente queda oficialmente iniciada, por lo cual se mostrará la pantalla principal de la consola de agente.
Panel de Agente (Español)
Área del Agente:
En el área del agente podemos observas diferentes opciones, todas estas pueden variar según nuestra configuración en la campaña.
Las herramientas del agente se encuentran al lado izquierdo, las cuales nos permiten realizar distintas funciones cuando tenemos una llamada en curso, estas funciones sirven de la siguiente manera:
Usted esta en Pausa: nos indica el estado del agente, si nuestro agente se encuentra en pausa no podrá recibir llamadas, pero si podrá realizar llamadas y si esta activo este recibirá llamadas mas no podrá realizar llamadas.
Marcar el siguiente Número: esta función solo nos será útil cuando tenemos un hoper configurado en nuestra campaña, y si esta no esta con llamadas automáticas.
Start Recording: Esta opción solo estaría disponible cuando tengas una llamada en curso, y solo será útil cuando no tengamos configurado las grabaciones automáticas de nuestra campaña. Esto lo que hará es empezara grabar la llamada.
Formulario Web: Son botones que el agente puede pinchar para que sea direccionado a un link a formularios que tengas en algún otro servidor o sitio web.
Aparcar llamada: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, ya que nos funcionara para que el agente deje parqueado(In Hold) a la persona que tenga en linea. esta persona escuchara, música en espera o algún anuncio que tengamos cargado y programado en la campaña.
Transferencia de llamadas: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, al darle Click a este botón nos mostrar las siguientes opciones:
Este menú contiene herramientas para transferir una llamada.
Las llamadas entre In-groups solo estarán activas si las definimos en nuestra campaña
La primera opción nos muestra a qué campaña deseamos realizar la transferencia, esto por si en nuestro ViciDial tenemos múltiples campañas.
Existen 2 formas de transferir una llamada, a ciegas o atendida, el botón de Marcar Blind Transfer hace referencia a la opción de transferencia a ciegas y el botón de Dial del cliente del parque hace referencia a la transferencia atendida.
Transferencia a Ciegas: Esta transferencia consiste en enviar la llamada de manera directa. El agente al presionar el botón mandara la llamada directamente al destino que hemos marcado.
Transferencia Atendida: Esta transferencia consiste en realizar una llamada adicional con el cliente en Hold, la nueva llamada nos permite notificar a la persona a la cual le vamos a enviar la llamada antes de realizar la transferencia.
Cuando realizamos una llamada atendida utilizamos estos botones.
Si deseamos colgarle a la persona que se le iba a transferir la llamada debemos utilizar la opción de Colgar Línea XFER, esta colgara al llamada nueva, si deseamos transferir la llamada del cliente a la persona que hemos marcado entonces utilizamos el botón de Abandonar Llamada 3-WAY, Si deseamos colgar ambas llamadas debemos utilizar el botón de Colgar Ambas Líneas.
Si deseamos realizar una conferencia debemos quitar al cliente del parqueo mientras tenemos la otra persona en linea.
Para realizar una llamada hacia afuera de ViciDial debemos dejar esto en blanco mientras que si deseamos realizar una llamada dentro del ViciDial debemos marcarla para que él no realice la llamada a la calle.
Es muy importante que si la llamada va a salir entonces no debe de estar activo, y si es interna debe estar activo.
En caso nuestra llamada sea hacia un IVR entonces para que el agente pueda marcar los números de las opciones, debemos marcarlos en la barra de DTMF
Por cada opción que debamos marcar debemos enviar el DTMF
En el formulario que incluye ViciDial podemos ver estos campos:
Estos campos pueden variar dependiendo nuestra configuración del ViciDial, los campos serán llenados por el agente y al volver a caer una llamada del mismo cliente nos reportara los datos llenados anteriormente, en el campo de Comentarios vemos un cuadro donde podemos ver todos los comentarios viejos de las llamadas anteriores del cliente.
Estos campos los podemos restringir para que el agente no los pueda editar.
Si nuestra campaña lo permite podremos utilizar estas opciones
La marcación manual solo nos funcionara cuando nuestro agente esta en pausa. Este botón nos enviara a una ventana nueva donde tendremos la opción de agregar un nuevo Cliente.
Más abajo nos dará la opción de marcar el numero que deseamos.
Con esto tendríamos las partes esenciales de la consola de agentes.
Panel de Agente (Inglés)
Área del Agente:
En el área del agente podemos observas diferentes opciones, todas estas pueden variar según nuestra configuración en la campaña.
Las herramientas del agente se encuentran al lado izquierdo, las cuales nos permiten realizar distintas funciones cuando tenemos una llamada en curso, estas funciones sirven de la siguiente manera:
You are Active/Paused: nos indica el estado del agente, si nuestro agente se encuentra en pausa no podrá recibir llamadas, pero si podrá realizar llamadas y si esta activo este recibirá llamadas mas no podrá realizar llamadas.
Dial Next Number: esta función solo nos será útil cuando tenemos un hoper configurado en nuestra campaña, y si esta no esta con llamadas automáticas.
Start Recording: Esta opción solo estaría disponible cuando tengas una llamada en curso, y solo será útil cuando no tengamos configurado las grabaciones automáticas de nuestra campaña. Esto lo que hará es empezara grabar la llamada.
Web Form/2: Son botones que el agente puede pinchar para que sea direccionado a un link a formularios que tengas en algún otro servidor o sitio web.
Park Call: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, ya que nos funcionara para que el agente deje parqueado(In Hold) a la persona que tenga en linea. esta persona escuchara, música en espera o algún anuncio que tengamos cargado y programado en la campaña.
Transferencia de llamadas: Este botón solo estará activo cuando tengamos una llamada en curso, al darle Click a este botón nos mostrar las siguientes opciones:
Este menú contiene herramientas para transferir una llamada.
Las llamadas entre In-groups solo estarán activas si las definimos en nuestra campaña
La primera opción nos muestra a qué campaña deseamos realizar la transferencia, esto por si en nuestro ViciDial tenemos múltiples campañas.
Existen 2 formas de transferir una llamada, a ciegas o atendida, el botón de Marcar Blind Transfer hace referencia a la opción de transferencia a ciegas y el botón de Dial del cliente del parque hace referencia a la transferencia atendida.
Transferencia a Ciegas: Esta transferencia consiste en enviar la llamada de manera directa. El agente al presionar el botón mandara la llamada directamente al destino que hemos marcado.
Transferencia Atendida: Esta transferencia consiste en realizar una llamada adicional con el cliente en Hold, la nueva llamada nos permite notificar a la persona a la cual le vamos a enviar la llamada antes de realizar la transferencia.
Cuando realizamos una llamada atendida utilizamos estos botones.
Si deseamos colgarle a la persona que se le iba a transferir la llamada debemos utilizar la opción de Colgar Línea XFER, esta colgara al llamada nueva, si deseamos transferir la llamada del cliente a la persona que hemos marcado entonces utilizamos el botón de Abandonar Llamada 3-WAY, Si deseamos colgar ambas llamadas debemos utilizar el botón de Colgar Ambas Líneas.
Si deseamos realizar una conferencia debemos quitar al cliente del parqueo mientras tenemos la otra persona en linea.
Para realizar una llamada hacia afuera de ViciDial debemos dejar esto en blanco mientras que si deseamos realizar una llamada dentro del ViciDial debemos marcarla para que él no realice la llamada a la calle.
Es muy importante que si la llamada va a salir entonces no debe de estar activo, y si es interna debe estar activo.
En caso nuestra llamada sea hacia un IVR entonces para que el agente pueda marcar los números de las opciones, debemos marcarlos en la barra de DTMF
Por cada opción que debamos marcar debemos enviar el DTMF
En el formulario que incluye ViciDial podemos ver estos campos:
Estos campos pueden variar dependiendo nuestra configuración del ViciDial, los campos serán llenados por el agente y al volver a caer una llamada del mismo cliente nos reportara los datos llenados anteriormente, en el campo de Comentarios vemos un cuadro donde podemos ver todos los comentarios viejos de las llamadas anteriores del cliente.
Estos campos los podemos restringir para que el agente no los pueda editar.
Si nuestra campaña lo permite podremos utilizar estas opciones
La marcación manual solo nos funcionara cuando nuestro agente esta en pausa. Este botón nos enviara a una ventana nueva donde tendremos la opción de agregar un nuevo Cliente.
Más abajo nos dará la opción de marcar el numero que deseamos.
Con esto tendríamos las partes esenciales de la consola de agentes.
Transferencia a Ciegas
En este documento se describe el procedimiento para realizar una transferencia en la que se deja al cliente directamente con el destino seleccionado, sin verificación de disponibilidad del destino.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón 
Paso 2: Presionar el botón 
para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Ingresar el número destino en la casilla NUMBER TO CALL
Paso 4: Presionar el botón 
El cliente será enviado directamente al destino seleccionado y la pantalla de tipología será desplegada para finalizar la sesión.
Si su campaña cuenta con formulario de sub-tipología en la pestaña FORM, es importante que antes de presionar BLIND TRANSFER haya seleccionado la sub-tipología para la llamada, ya que al momento de realizar la transferencia a ciegas el formulario se cierra y guarda los datos.
Transferencia Atendida
En este documento se describe como el procedimiento para realizar una transferencia en la que se notifica o consulta al destinatario antes de dejar al cliente con el mismo.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón
Paso 2: Presionar el botón para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Ingresar el número destino en la casilla NUMBER TO CALL (en el ejemplo: 12345):
Si la transferencia es a otra cola dentro de ViciDial, no es necesario transferir al número de la cola como si fuese una llamada externa. Para ello es necesario seleccionar la cola en el dropdown a la izquierda del botón LOCAL CLOSER
Paso 4: Presionar el botón 
y esperar a ser atendido por el destinatario (mientras el cliente escucha música en espera).
Paso 5: Si el destinatario está listo para recibir la llamada de transferencia, presionar el botón 
que indica que deseamos salirnos de una tripartita.
En caso que el destinatario no está disponible para atender la transferencia o ya no es necesario dejar al cliente con el mismo, es posible regresar con el cliente presionando 
para terminar la llamada con el destinatario y luego retomar la llamada en hold presionando 
Inicio de sesión de Agente - Escenarios multi-campaña
A continuación se describen los puntos específicos que un Agente debe tomar en cuenta para iniciar sesión adecuadamente según la campaña de llamadas que vaya a ser utilizada o asistida.
Definición de campaña: debemos recordar que una campaña es un grupo en el cual ingresarán las llamadas con un propósito especifico, el cual puede ser por ejemplo: "Servicio al Cliente". Este grupo solo recibirá llamadas que previamente fueron filtradas para este propósito ya sea mediante un menú de bienvenida o una transferencia desde otra extensión o lugar.
Inicio de sesión: es importante desde el inicio de sesión seleccionar nuestra campaña principal. Esta campaña principal no significa que será la única; si el administrador de las campañas ha asignado múltiples campañas entonces solo será una de ellas y se define como "PRINCIPAL". Si este es el caso, más adelante se podrá elegir la pertenencia a otras campañas.
En el ejemplo de la gráfica de arriba, se observa que la campaña principal será de: ENCUESTAS.
Posterior a seleccionar ENCUESTAS y darle clic al botón SUBMIT entonces nos llevará a un pantalla para la selección de múltiples pertenencias:
Allí debemos seleccionar de manera básica las opciones siguientes:
- La opción AGENTDIRECT
- Si usamos chat, entonces AGENTDIRECT CHAT (no mandatoria)
- La campaña secundaria para pertenecer (ENCUESTAS + ? ), en el caso de la gráfica siguiente se seleccióno la campaña SACIN como secundaria.
Damos clic en el botón ENVIAR y el agente ya estará iniciado en las dos compañas para atenderlas.
Si no seleccionamos alguna otra campaña, entonces el agente SOLO PERTENECERA A ENCUESTAS.
Un SUPERVISOR también puede agregar o eliminar a una campaña a un agente; mediante el Dashboard:
Se seleccionana las CAMPAÑAS y luego se elige la opción "CHANGE - Set in-groups to those selected above"
Transferencia a Ingroups
En este documento se describe el procedimiento para realizar una transferencia en la que se deja al cliente directamente con el destino seleccionado, sin verificación de disponibilidad del destino.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón
Paso 2: Presionar el botón para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Debemos de ubicar el Ingroup en el apartado de LOCAL CLOSER
Paso 4: Presionar el botón 
El cliente será enviado directamente al destino seleccionado y la pantalla de tipología será desplegada para finalizar la sesión.
Si su campaña cuenta con formulario de sub-tipología en la pestaña FORM, es importante que antes de presionar BLIND TRANSFER haya seleccionado la sub-tipología para la llamada, ya que al momento de realizar la transferencia a ciegas el formulario se cierra y guarda los datos.
Transferencia entre agentes
En este documento se describe el procedimiento para realizar una transferencia en la que se deja al cliente directamente con el destino seleccionado, sin verificación de disponibilidad del destino.
Paso 1: Poner al cliente en espera presionando el botón
Paso 2: Presionar el botón para desplegar en pantalla las opciones de transferencia.
Paso 3: Debemos de ubicar el boton de AGENTS en el apartado de Numero a Llamar
Paso 5: Seleccionar el agentes al que deseamos transferir la llamada
Paso 4: Presionar el botón
El cliente será enviado directamente al destino seleccionado y la pantalla de tipología será desplegada para finalizar la sesión.
Si su campaña cuenta con formulario de sub-tipología en la pestaña FORM, es importante que antes de presionar BLIND TRANSFER haya seleccionado la sub-tipología para la llamada, ya que al momento de realizar la transferencia a ciegas el formulario se cierra y guarda los datos.
Guías Generales
Guía - Ver. 1.4b En este pequeño manual enseñaremos a usar las plataformas básicas que los agentes y operadores usaran a diario
Inicio de Sesión con Autorización de IP
Cuando ViciDial se encuentra protegido detrás de un Firewall dinámico, el usuario (Agente o Administrador) debe iniciar sesión en una página especial para que el sistema agregue su IP a la lista blanca del Firewall.
Si al ingresar al URL de ViciDial https://cliente-vicidial.voxdata.cloud obtiene un mensaje que indica No se puede conectar (en Firefox) o bien No se puede acceder a este sitio web (en Chrome), significa que el Firewall aún no conoce su IP, por lo cual será necesario acceder al mismo URL con una modificación: https://cliente-vicidial.voxdata.cloud:446/valid8.php Esto mostrará una página como se muestra a continuación:
NOTA IMPORTANTE
En los ejemplos se utiliza la dirección https://cliente-vicidial.voxdata.cloud en donde la palabra cliente debe ser reemplazada por el nombre que se le haya asignado a su instancia de Cloud ViciDial.
En esta página deberá ingresar su usuario y su contraseña de ViciDial, y al hacerlo correctamente el sistema confirmará que se agregó su IP a la lista blanca de la siguiente forma:
Una vez recibida la confirmación, debemos esperar 1 minuto para acceder al URL de inicio de ViciDial: https://cliente-vicidial.voxdata.cloud
Si después de recibir confirmación y esperar 1 minuto, el sistema sigue desplegando No se puede conectar (en Firefox) o bien No se puede acceder a este sitio web (en Chrome), será necesario contactar con su administrador de sistemas para validar si la IP que se está reportando al sistema es correcta.
Reportes
Reportes generales de ViciDial:
En esta área podemos encontrar información de nuestras campañas y de nuestros In-Groups, esta información nos puede ayudar a saber cuántas llamas hemos recibido y cuántas hemos realizado a que destino y quien de nuestros agentes tomo o realizo la llamada.
Para esto existen distintos estilos de reportes, en esta pequeña guía enseñaremos solo los mas importantes y los mas completos.
Para ello debemos de ingresar a ViciDial como administrador e ingresar el usuario y contraseña.
Al ingresar mostrara la administración general, en este caso nos interesa el área de "Reports"
Real-Time Reports
Existen 3 tipos de Real-Time: Main Report, Campaign Summary y Whiteboard Report
Real-Time Main Report:
Nos permite visualizar todas las campañas y por consecuencia todos los agentes que están activos.
Cómo podemos ver en esta parte la información es clara. nos permite ver en tiempo real las llamadas de los agentes y su destino si lo deseamos mostrar.
Real-Time Campaign Summary
Este es muy similar a Main Reports, con la diferencia que este lo podemos filtrar por campaña, esto nos sirve si deseamos monitorear una campaña especifica.
Alguno de los campos son generales y no los filtra por campaña.
Inbound And Outbound Calling Report
Estos reportes nos muestran el total de llamadas salientes o entrantes que se han realizado según el rango de fechas que le coloquemos, esto nos sirve muy bien para saber que meses o que días son mas concurrentes las llamadas. En esta guía le mostraremos los mas importantes y sus características básicas.
Inbound Report - v2:
Se recomienda usar la versión 2 ya que es mas precisa al mostrar resultados
En este reporte podemos ver las llamadas entrantes que se han realizado en el rango de fechas que nosotros hemos establecido como también podemos definir en que grupo de horario este se filtrara.
Es muy importante que definamos el rango de fechas y qué In-Group (no campaña) deseamos filtrar, si no definimos In-Group no se desplegara ninguna información.
Es importante no hacer una búsqueda muy grande ya que si no contamos con los recursos para esta ViciDial se quedara congelado.
ViciDial cuenta con dos formatos para mostrarnos los reportes, en texto puro y en HTML que son gráficas con más estilo, el equipo de VoxDatacomm le recomienda el texto puro, ya que es más fácil de leer y de entender.
Al solicitar nuestro reporte nos mostrara una gran lista de estadísticas. lo primero a mostrar serian el total de llamadas que hemos tenido, un promedio de tiempo de llamadas, promedio de llamadas contestadas y si lo tuviéramos, las llamadas que entraron a través de IVR. todos esto según el rango de fechas establecido
Lo segundo más importante a ver en este reporte son las razones de colgado, ya que podemos ver parte es la que colgó primero.
En esta tabla podemos ver el motivo del hangup y cuántas llamadas se han registrado con este hangup. * Caller -----> La persona que realizo la llamada * Agent ----_> Un agente de nuestro In-Group * Abandon --> Si la llamada fue abandonada antes de llegar al agente
* HoldTime --> Si la llamada se quedo en el tiempo de espera * NONE -----> Una llamada que nunca conecto con el In-Group
EL tercer campo importante en este reporte es el de Status Stats, este nos hace un conteo de las tipificaciones que le hemos definido a nuestro In-Group.
En los campos podemos observar que tenemos lo siguientes:
- Status: donde nos mostrara el estatus de la llamada.
- Description: dónde nos mostrara la descripción de nuestro estatus.
- Category: dónde vemos a que categoría pertenece este estatus
- Total-Time: La cantidad total de tiempo que se invirtió en llamadas que terminaron como la disposición indicada.
- AVG Time: El promedio total de tiempo que se invirtió en llamadas que terminaron como la disposición indicada.
- CALLS / Hour: El total de llamadas que se recibieron en el transcurso de una hora con esa disposición
Si este In-Group tuviera más estatus se verían reflejados en la parte de Custom Status Category Stats
El ultimo campo importante a mostrar seria el de Agent Status el cual nos muestra un breve resumen de las llamadas totales que ha recibido nuestro agente.
En los campos podemos observar que tenemos lo siguientes:
- Agent: donde nos mostrara el nombre del agente y su Usuario
- Calls: nos muestra la cantidad de llamadas que tubo nuestro agente
- TIME H:M:S: El tiempo total que el agente pasó en llamadas a los grupos entrantes o DID especificados.
- AVERAGE: El tiempo promedio que el agente pasó en llamadas a los grupos entrantes o DID especificados.
Inbound Daily Reports
Este reporte es muy importante ya que nos dará de una manera detallada los estatus de todas las llamadas que le definamos en el rango de fechas.
En este campo podemos observar que tenemos varias opciones:
Los reportes serán mostrados según las especificaciones:
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- Show Hourly Results: los resultados filtrados por hora empezando desde las 00:00 hasta 23:59
- Show Disposition Statuses: mostrar los estados de las llamadas (tipificaciones).
- Ignore After-hours Calls: El ignorara las horas que no sean laborales
- Search Archived Data: el buscara en los archivos de sistema
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No se recomienda marcar la casilla de Search Archive Data ya que hace una búsqueda tan grande que usa muchos recursos y se podría congelar nuestro ViciDial.
Cuando nosotros solicitemos nuestro reporte nos mostrara una tabla similar a esta:
En este reporte podemos ver los siguientes campos:
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- Total Calls Offered: Total de llamadas recibidas a esa hora.
- Total Calls Answared: Total de llamadas contestadas a esa hora.
- Total Agents Answered: Número total de agentes distintos que enviaron llamadas a este grupo.
- Total Calls Abandoned: Total de llamas terminadas en cola (abandonadas antes de llegar a un agente)
- Total Abandon Percent: Porcentaje de llamadas terminadas en la cola
- AVG Abandon Time: Cantidad promedio de tiempo que una persona que llamó esperó en la cola antes de abandonar la llamada.
- AVG Answer Speed: Cantidad promedio de tiempo que una persona que llama esperó en la cola antes de que un agente respondiera.
- AVG Talk Time: Cantidad promedio de tiempo que un agente permaneció en la línea con la persona que llamó antes de que se cortara la llamada, no incluye el tiempo de espera de la persona que llama.
- Total Talk Time: Cantidad total de tiempo que los agentes permanecieron en la línea con las personas que llamaban antes de que finalizaran las llamadas, no incluye el tiempo de espera de la persona que llama.
- Total Wrap Time: Cantidad total de tiempo que los agentes usaron para envolver la llamada, son 15 segundos promedio por llamada contestada.
- Total Call Time: Tiempo total de llamada mas Wrap-Time
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Outbound Calling Report
Esta estadística solo nos servirá si tenemos campañas salientes en nuestro ViciDial.
Reporte de llamadas salientes, este reportes nos mostrara distintas gráficas con las llamadas que ViciDial realice y las llamadas que los agentes realicen manualmente, ya que todas la llamadas que ViciDial generara de manera automática las lee a travez de una lista estas pueden ser filtradas.
Al escoger una campaña esta solo nos mostrará las listas que estén relacionadas dicha campaña.
Es muy importante que definamos el rango de fechas y qué campaña deseamos filtrar, si no definimos campaña no se desplegara ninguna información.
Es importante no hacer una búsqueda muy grande ya que si no contamos con los recursos para esta ViciDial se quedara congelado.
Nuestro reporte se mostrara de una manera similar a esta:
Lo primero a mostrar serían el total de llamadas que hemos realizado, un promedio de tiempo de llamadas, promedio de llamadas contestadas, todos esto según el rango de fechas establecido.
En esta tabla podemos ver el motivo del hangup y cuántas llamadas se han registrado con este hangup.
* Customer ----> Persona a la que hemos llamado. * *Agent --------> El agente que realizo la llamada.
EL tercer campo importante en este reporte es el de Call Status Stats, este nos hace un conteo de las tipificaciones que le hemos definido a nuestro In-Group.
En los campos podemos observar que tenemos lo siguientes:
- Status: Donde nos mostrara el estatus de la llamada.
- Description: Donde nos mostrara la descripción de nuestro estatus.
- Category: Donde vemos a que categoría pertenece este estatus.
- Calls: Llamadas que se realizaron con este estado.
- Call Time - Total Time: El tiempo total empleado en llamadas resultantes de la disposición.
- AVG Time: El promedio total de tiempo que se invirtió en llamadas que terminaron como la disposición indicada.
- Calls / Hour: El total de llamadas que se recibieron en el transcurso de una hora con esa disposición.
- Agent time - Calls / Hour: El número de llamadas por hora de agente donde la llamada resultó en la disposición, en relación con el tiempo total que los agentes pasaron en la llamada para todas las disposiciones.
El cuarto campo es List ID Stats, este nos muestra las llamadas que se han realizado por lista.
Agent Reports
Estos Reportes se centran mas en el agente ya que todos estos nos dan estadísticas directas del agente, también nos permite escuchar los audios de los días que definamos en el rango de fechas y poder ver los porcentajes que llamadas y estatus de las llamadas que recibió el agente.
Agent Time Detail
En este reporte podemos ver los tiempo de nuestro agente de una manera detallada según los campos que nos permite ViciDial, este reporte es bueno cuándo queremos saber cuánto tiempo real tarda el agente en una llamada.
Es muy impórtate que escojamos los grupos que tenemos en nuestra campaña.
Se selecciona la casilla de Show Parks-Holds le mostrara 3 casillas con las estadísticas del Park-Hold.
En los campos podemos observar lo siguiente:
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- User name: Nombre del Agente .
- ID: Id del agente.
- Calls: Llamadas recibidas por el agente.
- Agent time: tiempo total del sistema (WAIT + TALK + DISPO + PAUSE).
- Time Clock: Tiempo desde que el agente se loguea en el Time Clock de ViciDial
- Wait: Tiempo que el agente espera una llamada.
- Wait %: Tiempo promedio que el agente espera una llamada.
- Talk: Hora en que el agente habla con un cliente o está en estado muerto (Dead + customer).
- TalK Time %: Tiempo promedio en el que el agente habla con un cliente o esta en estado muerto.
- Dispo: Tiempo que el agente usa en la pantalla de disposición (donde el agente elige NI, SALE, etc.).
- DispoTime: Tiempo promedio que el agente usa en la plantilla de disposición.
- Pause: Tiempo que el agente esta en pausa.
- PauseTime: Tiempo promedio que el agente esta en pausa.
- Dead: Tiempo en que el agente está en una llamada después de que el cliente haya colgado.
- Customer: Tiempo en que el agente está en una llamada en vivo con un cliente.
- Connected: Es el tiempo donde el agente esta en una llamada o esta en la espera de una llamada (wait + customer)
- VISIBLE = Este es un recuento de la cantidad de tiempo que el agente ve la pantalla del agente en su navegador web mientras está conectado.
- HIDDEN = Este es un recuento de la cantidad de tiempo que la pantalla del agente está oculta a la vista del agente en su navegador web mientras está conectado.
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En la siguiente tabla veremos los códigos de pausa que usa el agente
- Loged: La hora en que el agente tuvo algún problema de red o similar.
- Login: Tiempo que el agente tarda en quitarse la primera pausa
- AnDial: Este código de pausa se activa si el agente ha estado en la pantalla de visualización durante más de 1000 segundos.
y vacío es un código de pausa indefinido.
En el reporte Agent Performance Detail podemos obtener los mismo datos pero filtramos por agente.
User Stats
El reporte de User Stats es uno de los mas completos, este se basa en el agente, nos permite visualizar lo tiempo por llamada, de que In-Group fue dicha llamada y los audios de la llamada que queremos monitorear.
Este reporte tiene varios sub-reportes, los cuales se nos permiten visualizar distintas características del agente, según el rango de fechas y él ID del agente.
Debemos colocar le ID del agente y el rango de fechas para que el reporte sea desplegado.
Lo primero que nos mostrara es una estadística de los tiempos promedio del agente según el estado de las llamadas.
El siguiente cuadro es de Login/Logout del agente detallado con horas y campaña.
Este informe nos da los siguientes punto:
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- Eventos: si el agente se logio o deslogio
- Fecha: nos dara fecha de login con hora exacta
- Campaña: nos dira a que campaña se logio el agente
- Grupo: el grupo al que pertenece este agente
- Sesión: en la parte de login nos mostrara la sesión que se inicio y en la parte de logout nos mostrara el tiempo que estibó activo.
- Servidor: Nos da la ip de nuestro servidor.
- Telefono: el telefono en el cual se logio el agente y la tecnología que utiliza.
- Computadora: nos dara la IP de la computadora.
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El siguiente cuadro es de llamadas salientes que realizo el agente.
Si el agente no tiene permiso de realizar llamadas este campo se encontrara vacío.
Los datos que obtenemos de este cuadro son muy simples ya que son iguales a los anteriores solo añadiéndole el estatus de la llamada y el número al cual se llamó.
El cuarto cuadro nos muestra las llamadas que han entrado a este agente.
Este informe es similar al de las llamadas salientes solo le agregamos el tiempo que la persona estuvo en cola y cuánto tiempo que el agente estuvo hablando con la persona.
En la siguiente tabla podemos descargar los audios según la llamada y la hora que el agente tuviera.
Este campo nos mostrara el Lead de la persona que nos llamó, la duración, la fecha, el nombre del audio y él link para que nosotros lo descarguemos.
Leads
Agregar Lead a una lista:
Crear tabla con Leads
Primero debemos tener nuestro archivo con los campos principales de ViciDial:
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- Phone number
- Phone Code*
- Title*
- First name
- Middle Initial*
- Last name
- Address1-2-3*
- City*
- State*
- Date of Birth*
- ALT Phone*
- Email*
- Comments*
-
Los campos con "*" son opciones
Nuestra tabla debe de tener como encabezados un nombre que podamos hacer referencia
Ej:
Cargar Tabla en ViciDial
Para cargar la tabla en nuestro ViciDial debemos de ingresar a:
Debemos de buscar en el menu de ViciDial.
Lista --> Load New Leads
Esto nos mostrara el siguiente cuadro:
Para cargar nuestra base de datos debemos seguir los siguientes pasos:
-
- Debemos de cargar nuestra base de datos en el botón de Examinar.
- En "List ID Override" debemos de seleccionar nuestra lista.
- Phone Code debe de quedarse igual.
- En "File Layout to use" debemos de seleccionar "Custom Layout.
El resto de configuraciones deben de quedarse igual.
Al terminar debemos dar al botón 
esto nos llevara a otra ventana:
Si nuestra tabla fue aceptada entonces deberíamos de poder ver esta ventana sino se recomienda regresar al paso 1.
En esta tabla debemos de seleccionar los campos según corresponden.
Al cargar todos estos datos debemos de dar click al botón de:
De esta manera estaría cargada nuestra base de datos en ViciDial.
Real-time - Monitor
El "Monitor" es una herramienta que nos permite escuchar llamadas en tiempo real, esto lo logramos directamente desde el "Real Time Main Report". Para lograr este tema se deben de seguir los siguientes pasos:
1) Ingresar al Real Time Main Report
2) Revision de WebPhone
Es importante que nuestro WEbPhone se encuentre registrado, para esto debemos de ubicar la opcion de WebPhone
Para saber que el WebPhone esta registrado debemos de poder verlo con el voton verde en la pantalla.
3) Indicar que deseamos iniciar en monitoreo
Para indicarle a ViciDial que deseamos empezar a monitorear llamadas, es necesario ubicar la opcion "Choose report Display Options"
Dentro de esta opcion debemos de establecer la funcion que se desea utilizar, para eso debemos de ubicar el campo de monitor:
Dentro de monitor tendremos las 3 funciones de vicidial:
- Monitor: Escuchar la llamada del agente con el cliente
- Barge: Interrupcion de llamada, es ingresar a la llamada hablando con el cliente y con el agente.
- Whisper: Interrupciond de llamada, solo el agente nos escucha.
Luego de esto debemos de definir el "Phone" (por defecto ya esta escrito)
4) Monitoreo de llamada
Al tener los cambios listo se habilitara la opcion de monitoreo en nuestro "Real-Time Main Report"
Al darle click en la parte de "LISTEN" este nos llamara a nuestro WebPhone.
In-Group - CallBack
Diagrama de funcionamiento de CallBack para llamadas en cola.
Segun los procesos de ViciDial, si no se encuentra un agente disponible para atender la llamada el agente es colocado en HOLD (en espera) pero si este espera mas de 30 Segundos ViciDial empieza el proceso de "CallBack" el cual sigue las siguientes instrucciones.
Pasos de CallBack:
- Indicarle al cliente si desea que se le devuelva la llamada o si desea seguir esperando en la cola.
- Indicarle al cliente si desea que se le devuelva la llamada al numero donde esta marcando o si desea que se marque otro
- Validar con el cliente el numero al que se le devolverá la llamada.
Estos pasos son asistidos según la regla de locuciones previamente cargada en ViciDial.
NOTA:
La devolución de llamadas puede ser asignada de las siguientes dos formas.
- ViciDial por defecto guarda el lugar en la cola del cliente y al ser su turno el le devolverá la llamada de manera automática ocupando a un agente para esto
- Cumplir una condición de horario en la que ViciDial solo llamara a los cliente cuando el horario le permita realizar la llamada.
Glosario ViciDial
El siguiente glosario esta creado para poder entender los términos técnicos de ViciDial
| ViciDial | Interpretación 1 | Interpretación 2 | |
| Clientes | |||
| Lead | Código de cliente |
Código de llamada |
Se genera por numero de telefono o por llamada de telefono |
| Vendor | El código de llamada | ||
| Entrantes | |||
| DID | Numero entrante | ||
| List | Lista | Contenedor de informacion de llamadas en general | |
| Ingroup | Cola | Grupo entrante | |
| Status | Disposición de llamada | Tipificacion | No indica el cierre de llamada |
| Agent | Agente | Operador | |
| Rank | Rango | peso | En las colas se puede definir un peso de |
| Script | |||
| Saliente | |||
| Campains | |||
| Callback | |||
| Dead | |||
| Dispo | |||
| CID |
Guías Avanzadas
Guías de uso avanzado para administradores de ViciDial
Tipos de Marcación Predictiva
ADAPT_HARD_LIMIT
Marcación predictiva hasta alcanzar el porcentaje de abandono (dropped percentage).
Si el porcentaje de abandono es igual o superior al limite establecido, la marcación agresiva se detiene hasta lograr un niverl de abandono inferior.
Este es el tipo de marcación predictiva recomendada.
ADAPT_TAPERED
Marcación predictiva que permite sobrepasar el porcentaje de abandono (dropped percentage) durante la primera mitad del turno en curso (según los horarios establecidos para la campaña). En la segunda mitad del turno, se irá ajustando para ser más estricto y no permitir que sobrepase el porcentaje de abandono establecido.
ADAPT_AVERAGE
Marcación predictiva que mantiene un promedio de abandono según el procentaje de abandono (dropped percentage) configurado para la campaña sin establecer limites estrictos como los dos métodos anteriores.
Reciclaje de LEADs
¿Que es un Reciclaje de LEADs?
El recliclado de leads nos ayuda a volver a llamar a las personas que son tipificados con cierta tipificacion, es decir, si al llamar a un cliente este me envia a Buzon, podemos tipificar como BUZON y esta tipificacion en una cantidad X de tiempo enviara al HOPPER de nuevo este lead.
¿Como realizar el reciclado de LEADs?
Para poder realizar el reciclado de leads, es necesario ingresar a la campaña donde se desea realizar este reciclaje y en el datail buscar la opcion que dice "Lead Recycling":
Dentro de nuestro "Lead Recycling" es necesario agregar las tipificaciones que el agente o ViciDial coloquen en la llamada:
Luego de elegir el "Status" debemos de indicarle a ViciDial despues de cuanto tiempo se debe de volver a llamar, esto lo agregamos en "MINUTOS" en la parte de "Attempt Delay", Ej: 2 Horas.
Luego de esto debemos de indicarle a ViciDial cuantos serian los intentos maximos que intentara contactar a este cliente, debemos de agregar la cantidad en "Attempt Maximum":
Al darle agregar este nos enviara la configuracion a un campo mas arriba, pero este entra en valor desactivado:
Por lo cual es necesario activarlo para que este "Status" se recicle.
NOTAS:
Si la tipificacion/Status ya estaba activa, ViciDial intentara reciclar todas las llamadas de la o las listas asigandas a la campaña en cuestios
Esto solo aplica para marcacion manual por lista y para llamadas automaticas, las llamadas que son digitadas por el agente no.
SYSTEM - DNC
¿Que es el DNC?
(do not call) por sus siglas en ingles, la litas DNC son listas internas que ViciDial maneja para uno, para varias o para todas las campañas.
¿Como Configurar el DNC?
Primero debemos de identificar las campañas que si usaran las listas de DNC y debemos de activar dos parametros importante, "Use Internal DNC List" y "Use Campaign DNC List":
Para las campañas que son de marcacion manual por agentes se debe de activar un filtro en "Manual Dial Filter" El cual dependiendo de lo que se desea realizar debemos de colocar, remondamos utilizar: System, CAMPDNC_ONLY, INTERNALDNC_ONLY.
LIST DNC
Para realizar la canfiguracion en ViciDial debemos de ir al panel de LIstas y buscar la opcion de "Add-Delete DNC Number"
Dentro de esta opcion tendremos un cuadro de texto en le cual podremos agregar la cantidad de numero a bloquear, y un cuadro donde nos indicara a donde deseamos agregar la configuracion del bloqueo de esos numero.
Para entender un poco de a donde desaemos agregar debemos de entender la parte de "List" la cual cuenta con las siguientes opciones:
- SYSTEM_INTERNAL - Lista interna de DNC
- ALL_DNC_CAMPAIGNS - Todas las Campañas donde el campo DNC este activado
- ALL_ACTIVE_CAMPAIGNS - Todas las Campañas activas
- ALL_ACTIVE_DNC_CAMPAIGNS - Todas las Campañas donde el campo DNC este activado y es la campaña este activada
- ALL_CAMPAIGNS - Todas las Campañas
Al activar el campo "Use Campaign DNC List" nos aparece el nombre de nuestra campaña, para agregar un numero directamente a una campaña.
Formatos - Recepción de Inducciones ViciDial
En este libro encontrara los puntos que se toman en cuenta en la induccion de agentes, supervisores y administradores de ViciDial
Inducción "Uso Consola de Agentes"
Este documento tiene como finalidad establecer los elementos que se incluyen como Inducción al uso de consola de agentes detallar y la cobertura de esta.
Definición: Inducción se define como una orientación técnica sobre una plataforma específica, a fin de que quien recibe la inducción esté orientado en ciertas áreas administrativas con el fin de facilitar la gestión sin necesidad de recurrir a soporte técnico directo. No se considera una capacitación o certificación ya que no se aporta material técnico; tampoco se profundiza sobre un tema específico.
Elementos: Los temas sobre los cuales se basa la inducción son los siguientes:
- Acceso web para Agentes.
- Recomendaciones de seguridad (contraseñas).
- Ingreso de teléfono y contraseña de teléfono (Si aplica).
- Ingreso usuario y contraseña de Agente.
- Datos generales de ficha de clientes.
- Script (Si aplica).
- Formulario (Si aplica).
- Transferencia a ciegas.
- Transferencia atendida.
- Motivos de pausas.
- Motivos de llamadas (tipología).
- Llamadas manuales con lista.
- Llamadas manuales sin lista (si aplica).
- Programación de Callback
Aceptación:
He recibido la inducción ofrecida como parte de la implementación de ViciDial y firmo de recibido en aceptación
Nombre:______________________________________ Firma:__________________________________________
Empresa:_____________________________________ Puesto:_________________________________________
Fecha:_______________________________________ Sello:___________________________________________
Inducción "Uso Supervisores ViciDial"
Este documento tiene como finalidad establecer los elementos que se incluyen como Inducción al uso de ViciDial y la cobertura de esta.
Definición: Inducción se define como una orientación técnica sobre una plataforma específica, a fin de que quien recibe la inducción esté orientado en ciertas áreas administrativas con el fin de facilitar la gestión sin necesidad de recurrir a soporte técnico directo. No se considera una capacitación o certificación ya que no se aporta material técnico; tampoco se profundiza sobre un tema específico.
Elementos: Los temas sobre los cuales se basa la inducción son los siguientes:
- Acceso web para Administradores/Supervisores.
- Recomendaciones de seguridad (contraseñas).
- Interpretación de "Real Time".
- Interpretación de reportes generales:
-
-
-
-
- "Inbound Report V2"
- "Inbound Daily Report"
- "Inbound IVR Report"
- "Outbound Calling Report"
- "Export Calls Report"
- "Agent Time Detail"
- "Agent Status Detail"
-
-
-
-
- Creación de Listas.
- Carga de Leads en Listas.
- Modificación de Scripts.
- Aspectos Generales de Agentes.
- Configuraciones Básicas de In-Groups.
- Configuraciones Básicas de Campañas.
Aceptación:
He recibido la inducción ofrecida como parte de la implementación de ViciDial y firmo de recibido en aceptación
Nombre:______________________________________ Firma:__________________________________________
Empresa:_____________________________________ Puesto:_________________________________________
Fecha:_______________________________________ Sello:___________________________________________
Inducción "Uso Administradores ViciDial"
Este documento tiene como finalidad establecer los elementos que se incluyen como Inducción al uso de ViciDial y la cobertura de esta.
Definición: Inducción se define como una orientación técnica sobre una plataforma específica, a fin de que quien recibe la inducción esté orientado en ciertas áreas administrativas con el fin de facilitar la gestión sin necesidad de recurrir a soporte técnico directo. No se considera una capacitación o certificación ya que no se aporta material técnico; tampoco se profundiza sobre un tema específico.
Elementos: Los temas sobre los cuales se basa la inducción son los siguientes:
- Acceso web para Administradores/Supervisores.
- Recomendaciones de seguridad (contraseñas).
- Dashboard principal ViciDial.
- Creación de usuarios y configuraciones básicas.
- Detección de problemas con Agentes.
- Creación de Campañas y configuraciones básicas.
- Creación de DIDs.
- Creación de Listas
- Creación de In-groups y configuraciones básicas..
- Creación de "Phones"
- Creación de grupos de usuarios
- Creación de Horarios de sistema
- Carga de Audios para sistema
Aceptación:
He recibido la inducción ofrecida como parte de la implementación de ViciDial y firmo de recibido en aceptación
Nombre:______________________________________ Firma:__________________________________________
Empresa:_____________________________________ Puesto:_________________________________________
Fecha:_______________________________________ Sello:___________________________________________
Recepción de Inducciones ViciDial
Este documento tiene como finalidad establecer los elementos que se incluyen como Inducción al uso de ViciDial y la cobertura de esta.
Definición: Inducción se define como una orientación técnica sobre una plataforma específica, a fin de que quien recibe la inducción esté orientado en ciertas áreas administrativas con el fin de facilitar la gestión sin necesidad de recurrir a soporte técnico directo. No se considera una capacitación o certificación ya que no se aporta material técnico; tampoco se profundiza sobre un tema específico.
Elementos: Los temas sobre los cuales se basa la inducción son los siguientes:
- Acceso web para Administradores/Supervisores.
- Inducción de apertura de Chat (Supervisor a Agente)
- Inducción de recepción de Chat (Agente a Supervisor)
- Interpretación de reportes generales:
-
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- "Agent-Manager Chat Log"
-
-
-
-
Aceptación:
He recibido la inducción ofrecida como parte de la implementación de ViciDial y firmo de recibido en aceptación
Nombre:______________________________________ Firma:__________________________________________
Empresa:_____________________________________ Puesto:_________________________________________
Fecha:_______________________________________ Sello:___________________________________________
Inducción "Uso Supervisores ViciDial Español"
Este documento tiene como finalidad establecer los elementos que se incluyen como Inducción al uso de ViciDial y la cobertura de esta.
Definición: Inducción se define como una orientación técnica sobre una plataforma específica, a fin de que quien recibe la inducción esté orientado en ciertas áreas administrativas con el fin de facilitar la gestión sin necesidad de recurrir a soporte técnico directo. No se considera una capacitación o certificación ya que no se aporta material técnico; tampoco se profundiza sobre un tema específico.
Elementos: Los temas sobre los cuales se basa la inducción son los siguientes:
- Acceso web para Administradores/Supervisores.
- Recomendaciones de seguridad (contraseñas).
- Interpretación de "Real Time".
- Interpretación de reportes generales:
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- "Informe Inbound V2"
- "Inbound Informe Diario"
- "Reporte de llamadas Salientes"
- "Exportar Informe de llamadas"
- "Tiempo detallado de agente"
- "Estados de Agentes"
-
-
-
-
- Creación de Listas.
- Carga de Leads en Listas.
- Modificación de Scripts.
- Aspectos Generales de Agentes.
- Configuraciones Básicas de In-Groups.
- Configuraciones Básicas de Campañas.
Aceptación:
He recibido la inducción ofrecida como parte de la implementación de ViciDial y firmo de recibido en aceptación
Nombre:______________________________________ Firma:__________________________________________
Empresa:_____________________________________ Puesto:_________________________________________
Fecha:_______________________________________ Sello:___________________________________________