Voxdata.Chat

Documentos relacionados a las soluciones de chat o agente multicanal basado en Cloud Chat de Vox Datacomm.

Politica de Privacidad

Política de Privacidad de Vox Datacomm

Esta Política de Privacidad describe cómo Vox Datacomm Sociedad Anónima, operando bajo el nombre comercial Vox Datacomm (en adelante, “Vox Datacomm”), recopila, utiliza y protege la información proporcionada por los usuarios cuando utilizan nuestras plataformas, incluyendo voxdata.chat.

For ENGLISH version of this document, please see: Privacy Policy

1. Recopilación de Datos Personales

Vox Datacomm recopila los siguientes datos personales al interactuar con nuestras plataformas:

2. Uso de los Datos Recopilados

Los datos personales recopilados serán utilizados para los siguientes fines:

Vox Datacomm se compromete a utilizar los datos personales únicamente para los fines establecidos y no compartirá esta información con terceros sin el consentimiento expreso del usuario, salvo que sea requerido por ley.

3. Compartición de Datos y Servicios de Terceros

No vendemos ni distribuimos los datos personales a terceros. Sin embargo, podemos compartir información con proveedores de servicios terceros para los siguientes fines:

Todos los proveedores de servicios de terceros están obligados a mantener la confidencialidad de los datos y a procesarlos bajo condiciones que no sean menos estrictas que las establecidas en esta política.

4. Cookies y Tecnologías Similares

Nuestras plataformas pueden utilizar cookies, etiquetas de píxel y tecnologías similares para mejorar la experiencia del usuario y recopilar datos de uso. Los usuarios pueden gestionar las preferencias de cookies mediante la configuración de su navegador. También recopilamos información como el tipo de dispositivo, dirección IP y comportamiento del usuario en el sitio a través de cookies.

5. Derechos de los Usuarios en el Área Económica Europea (EEE)

En cumplimiento con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), los usuarios ubicados dentro del Espacio Económico Europeo (EEE) tienen los siguientes derechos respecto a sus datos personales:

Estos derechos pueden ejercerse contactándonos a info@voxdatacomm.com. Para los usuarios fuera del EEE, estas disposiciones no aplican, aunque pueden solicitar la eliminación o corrección de sus datos según lo establecido.

6. Retención de Datos

Vox Datacomm conservará los datos personales por el tiempo que sea necesario para cumplir con los fines descritos en esta política, o según lo requerido por la ley. Si un usuario solicita la eliminación de sus datos, estos serán eliminados de nuestros sistemas en un plazo de 30 días hábiles, según se detalla en la sección 8.

7. Privacidad de los Niños

Vox Datacomm no recopila conscientemente datos personales de personas menores de 13 años. Si llegamos a enterarnos de que dicha información ha sido recopilada sin el consentimiento parental, tomaremos las medidas necesarias para eliminarla de inmediato.

8. Solicitudes de Eliminación de Datos

Los usuarios pueden solicitar la eliminación completa de sus datos personales de nuestras bases de datos enviando una solicitud a info@voxdatacomm.com, con el asunto "Eliminación de Datos". Al recibir la solicitud, procesaremos la eliminación dentro de los 30 días hábiles y notificaremos al usuario una vez completada.

9. Medidas de Seguridad

Vox Datacomm toma en serio la protección de los datos personales y aplica medidas de seguridad apropiadas, incluyendo cifrado, cortafuegos y prácticas de almacenamiento seguro de datos, para evitar el acceso no autorizado, pérdida o uso indebido de los datos personales.

10. Cambios a esta Política de Privacidad

Vox Datacomm se reserva el derecho a modificar o actualizar esta Política de Privacidad en cualquier momento. Cualquier cambio significativo será comunicado a los usuarios a través de los canales establecidos, como notificaciones por correo electrónico o nuestras plataformas. Es responsabilidad del usuario revisar periódicamente esta política para estar informado de cualquier actualización.

11. Información de Contacto

Para consultas, quejas o solicitudes relacionadas con esta Política de Privacidad, los usuarios pueden contactarnos a:

Correo electrónico: info@voxdatacomm.com
Dirección: 19 Avenida 2-78 zona 11 Edificio Distrito Miraflores Nivel 11 Oficina 1119
Teléfono: +502 2278-8181

For ENGLISH version of this document, please see: Privacy Policy

Privacy Policy

This Privacy Policy outlines the manner in which Vox Datacomm Sociedad Anónima, trading as Vox Datacomm (hereinafter "Vox Datacomm"), collects, uses, and protects information provided by users when using our platforms, including voxdata.chat.

1. Data Collection

Vox Datacomm collects the following personal data when users interact with our platforms:

2. Use of Collected Data

The personal data collected will be used for the following purposes:

Vox Datacomm commits to using personal data only for the purposes stated and will not share this information with third parties without explicit user consent, except where required by law.

3. Third-Party Sharing and Services

We do not sell or distribute your personal data to third parties. However, we may share information with third-party service providers for the following purposes:

All third-party service providers are required to maintain the confidentiality of your data and process it under conditions that are no less stringent than those in this policy.

4. Cookies and Similar Technologies

Our platforms may use cookies, pixel tags, and similar technologies to enhance the user experience and gather usage data. Users can manage cookie preferences via browser settings. We also collect information such as device type, IP address, and user behavior on the site through cookies.

5. User Rights for European Economic Area (EEA)

In compliance with the General Data Protection Regulation (GDPR), users located within the EEA have the following rights regarding their personal data:

These rights may be exercised by contacting us at info@voxdatacomm.com. Users outside the EEA will not have these rights applied under GDPR but may still request data deletion or correction as applicable.

6. Data Retention

Vox Datacomm will retain personal data for as long as it is necessary to fulfill the purposes outlined in this policy, or as required by law. If a user requests deletion of their data, it will be removed from our systems within 30 business days, as outlined in section 8 below.

7. Children’s Privacy

Vox Datacomm does not knowingly collect personal data from individuals under the age of 13. If we become aware that such data has been collected without parental consent, we will take immediate steps to delete that information.

8. Data Deletion Requests

Users may request the complete deletion of their personal data from our databases by submitting a request to info@voxdatacomm.com, using the subject line "Data Deletion." Upon receiving the request, we will process the deletion within 30 business days and notify the user once it has been completed.

9. Security Measures

Vox Datacomm takes the protection of personal data seriously and implements appropriate security measures, including encryption, firewalls, and secure data storage practices, to prevent unauthorized access, loss, or misuse of personal data.

10. Changes to this Privacy Policy

Vox Datacomm reserves the right to modify or update this Privacy Policy at any time. Any significant changes will be communicated to users through appropriate channels, such as email notifications or on our platforms. Users are responsible for reviewing the privacy policy periodically to stay informed of any updates.

11. Contact Information

For any inquiries, complaints, or requests regarding this Privacy Policy, users may contact Vox Datacomm at:

Email: info@voxdatacomm.com
Address: 19 Avenida 2-78 zona 11 Edificio Distrito Miraflores Nivel 11 Oficina 1119
Phone: +502 2278-8181

Guía - Prerequisitos para uso de plataforma de Chat Multicanal

En construcción!

Algunas áreas estarán inconclusas. 
Espera la versión final!

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Introducción

La plataforma de Chat Multicanal VoxData.Chat puede alojar diferentes conexiones con redes sociales y aplicaciones de mensajería. Es importante conocer los requisitos previos para cada una de las conexiones que se requieren y para ello hemos desarrollado este documento. 

Canales Soportados

Los canales soportados se proporcionan mediante conexiones certificadas con los proveedores de servicios o aplicaciones, para garantizar la seguridad y la operación estable de las mismas. 

Canal
 Descripción
 Proveedor
WhatsApp Business
 WhatsApp Business para mensajería instantánea
 META Business (certified)
Telegram
 Mensajería Instantánea basada en Telegram
 Telegram FZ-LLC
Instagram
 Mensajería de Instagram (no publicaciones o reels)
 META Business (certified)
Messenger
 Mensajería de Facebook Messenger (no facebook)
 META Business
Correo Electrónico
 Mensajería para cualquier correo electrónico IMAP/SMTP
 Múltiples, acorde a correo de cliente
WebChat
 Mensajería instantánea para sitios web o portales web
 Vox Datacomm, S.A.

Vox Datacomm, S.A. es proveedor certificado de META Business, por lo que los canales del proveedor pasan por una certificación. 

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Requisitos Especiales para Canales

Cada proveedor posee ciertos requisitos y también ciertas limitantes al utilizar una plataforma de chat, para ello en-listaremos los principales a continuación: 

WhatsApp:

Link oficial de META: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing/?locale=es_LA

Telegram: 

Instagram:

Messenger:

Limitantes de algunos Canales

Hay algunos elementos a tomar en consideración los cuales dependen 100% del proveedor; las funciones pueden diferir de como normalmente estamos acostumbrados a trabajarlas en cuentas independientes o individuales (NO Business). 

WhatsApp:

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Todas las marcas aquí nombradas pertenecen a sus respectivos fabricantes y son derechos reservados de cada una de sus filiales. Vox Datacomm, S.A. no es responsable de ninguna marca o fabricante nombrado aquí. 

Guía - Validación de cuenta META Business y WA Business

La información, capturas y menús mostrados en este documento son para ayuda y referencia y pudieran estar des-actualizados acorde a los cambios que el fabricante o desarrollador pueda disponer. Vox Datacomm, S.A. no se responsabiliza por dichos cambios. 

Antes de verificar la cuenta y mostrar ejemplos de verificación, es importante que se distingan las dos posibles verificaciones de las que META habla principalmente: 

  1. Verificación de Negocio - META Business
  2. Verificación de Cuenta - WA Business

Sobre la Verificación de Negocio, existen varios tipos de suscripciones que META ofrece con diferentes beneficios, el recomendado es el plan estándar el cual no tiene costo por suscripción.  Los detalles de planes pueden consultarse en la página oficial de META:

https://www.facebook.com/business/help/248456111431653?id=579726174359330

 
Verificar cuenta de META Business

Para verificar se debe iniciar sesión en facebook con la cuenta que tiene privilegios de administración total para el negocio en mención. 
Si aún no tienes cuenta de META Business es necesario que crees una, puedes consultar la ayuda de META sobre como hacer este proceso.

Al estar en la cuenta de negocio (META Business) se apreciará una pantalla como la siguiente: 

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Para acceder a las opciones Empresariales se debe ir a la sección Panel Profesional: 

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Luego elegir la opción Meta Business Suite:

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Luego ir a Configuración en la esquina izquierda inferior: 

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Se desplegará una pantalla como la siguiente: 

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Elegir la opción Cuentas de WhatsApp:

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Verificar si la cuenta existe y está verificada, de no estarlo seguir los pasos que la página sugiere para dicho proceso: 

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Como se puede observar en la parte inferior de esta ventana, existen las opciones de administrar los métodos de pago, administrar whatsapp directamente y solicitar asistencia. 

 

Todas las marcas, nombres y acrónimos utilizados en este documento pertenecen a sus respectivos desarrolladores de software o fabricantes. Vox Datacomm, S.A. no es propietario de ninguna de ellas. 

Guía - Integración de Meta Business / WhatsApp API con plataforma de Chat

Introducción

La integración del número de teléfono de WhatsApp a la Plataforma VoxData.Chat requiere que asocies tu cuenta META con la plataforma de Chat en la nube que Vox Datacomm ha provisto por ti, así entonces iniciar con la recepción de mensajes en dicha plataforma. 

Asegúrate de haber completado los pasos descritos en la siguiente sección de este documento!
 
Deja pasar al menos 15 minutos luego de los pasos descritos en la siguiente sección. Así permites que se liberen adecuadamente los registros.

Pre-requisitos

Para realizar la integración a WhatsApp API con nurestra plataforma de chat, es necesario realizar las siguientes validaciones como primer punto: 

  1. Tener tu cuenta META / Facebook Business verificada y activa. (Si aún no tienes la cuenta verificada, NO continúes al paso #2)
  2. En tu celular o dispositivo móvil (donde tienes actualmente WhatsApp Business) deshabilitar la autenticación de dos pasos en Ajustes > Cuenta > Verificación en dos pasos > Desactivar.  
    Video de referencia para deshabilitar la autenticación doble:     https://youtube.com/shorts/0_7MZFJVP3k
  3. Eliminar la cuenta WhatsApp Business de la app móvil en Ajustes > Cuenta > Eliminar cuenta > Eliminar  y seguir los pasos que se requerirán de parte del App. 
  4. Esperar al menos 15 minutos antes de proceder con los siguientes pasos, para dejar que WhatsApp limpie el número adecuadamente y pueda ser utilizado luego por el API (plataforma de Chat). 

Si tu número telefónico a asociar es nuevo y nunca ha sido utilizado en la App de WhatsApp Business o ninguna otra plataforma, puedes omitir los pasos arriba descritos. 

Importante!

Debes tener tu cuenta de Facebook / META debidamente verificada! 

Puedes validar el estado de tu cuenta META en el link: https://business.facebook.com/wa/manage/home
(estos link´s son ajenos, pueden variar dependiendo de disposiciones de META).

Guía oficial de Meta para verificación del negocio:  https://es-la.facebook.com/business/help/2058515294227817?id=180505742745347

Ejemplo de una cuenta debidamente verificada: 

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Debes verificar el el administrador de WhatsApp que tu nombre para mostrar esté aprobado también: 

URL sugerido para el Administrador de WhatsApp: https://business.facebook.com/latest/whatsapp_manager/phone_numbers/

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Uso de URL para asociar tu cuenta a VoxData.Chat

Una vez has revisado los puntos anteriores y estás seguro que estás listo: debes ingresar a la URL provista por tu encargado de proyecto en VoxDatacomm, la cual puede ser como ejemplo: 

https://metaconnect.voxdata.chat/?accountId=0991

Si aún no cuentas con tu URL solicita a tu encargado de proyecto o asesor comercial pueda proporcionarte el mismo. 

Al consumir la URL en tu navegador, se mostrará una página como la siguiente: 

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Antes de proceder con el registro:  Debes haber iniciado sesión con tu cuenta de META en el mismo navegador.

La cuenta META o Facebook para WhatsApp debe estar debidamente validada y verificada, ya que si no está verificada no se podrá agregar ningún número ni operar mensajes.  IMPORTANTE!

¿Listo?

Entonces debes proceder a Registrar el Número de WhatsApp mediante el botón Azul del link que recibiste de parte del encargado del proyecto.   Obtendrás una ventana donde debes aceptar y continuar con la cuenta META que estás utilizando:

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Debes dar el consentimiento para que Vox Datacomm pueda compartir e intercambiar información entre tu cuenta de META y los servidores de Chat.  Para consultar nuestras políticas de privacidad y condiciones puedes acceder al link que provee la página de registro o bien mediante este link: URL

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Luego deberás seleccionar el Portafolio comercial que estarás utilizando para el registro/uso del número de WhatsApp, en nuestro caso de ejemplo el portafolio comercial es Multiservicios.  Deberás también proporcionar:

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Luego si aún no cuentas con una cuenta de WhatsApp Business o el número de teléfono nunca ha sido utilizado para WhatsApp deberás crear una cuenta y un perfil. 

Si ya tienes una cuenta de WhatsApp por algún número que ya utilizaste previamente en WhatsApp business entonces solo asegúrate de seleccionar la cuenta de la lista que aparecerá.  Así también selecciona el perfil adecuado.  Toda esta información es tuya y tu la administras desde tu perfil de META.

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Si estás creando una cuenta y un perfil, aparecerá una información similar a nuestro ejemplo, si no estás creando una cuenta esta ventana no te aparecerá: 

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Luego se te solicitará agregar un número de teléfono ya sea existente (de una lista desplegable) o si es un número nuevo, solicitará la información del número como se muestra a continuación: 

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Ya sea que estés agregando un número nuevo o uno ya utilizado previamente, se te solicitará lo verifiques. Es recomendable que se realice mediante una llamada telefónica.  Asegúrate de haber seleccionado bien el código de país +502.

Asegúrate que puedes recibir una llamada directa al número que estás agregando.  Si la llamada cae a una operadora o IVR no podrás escuchar el número de confirmación.

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Listo. Automáticamente se agregará el número indicado a tu plataforma de Chat en la nube.

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Indica a tu Líder de Proyecto en Vox Datacomm que completaste el proceso para que el equipo termine de validar el proceso y asigne el canal de WA Business API a tus agentes. 

Muchas gracias. 

Guía - Integración de Meta Business / Facebook e Instagram

Introducción

La integración la mensajería instantánea de Facebook e Instagram a la Plataforma VoxData.Chat requiere que asocies tu cuenta META con la plataforma de Chat en la nube que Vox Datacomm ha provisto por ti, así entonces iniciar con la recepción de mensajes en dichas plataformas. 

Asegúrate de haber completado los pasos descritos en la siguiente sección de este documento!

Pre-requisitos

Para realizar la integración con nurestra plataforma de chat, es necesario realizar las siguientes validaciones como primer punto: 

  1. Tener tu cuenta META / Facebook Business verificada y activa. (Si aún no tienes la cuenta verificada, NO continúes al paso #2)
  2. Que inicies sesión en tu navegador predeterminado con las credenciales relacionadas a dicha cuenta META.  
  3. Que inicies sesión en tu navegador predeterminado con las credenciales relacionadas a VoxData Chat: https://app.voxdata.chat.  

Importante!

Debes tener tu cuenta de Facebook / META debidamente verificada! 

Puedes validar el estado de tu cuenta/negocio META en el link: https://business.facebook.com/latest/settings/business_info 
(estos link´s son ajenos, pueden variar dependiendo de disposiciones de META).

Guía oficial de Meta para verificación del negocio:  https://es-la.facebook.com/business/help/2058515294227817?id=180505742745347

Ejemplo de una cuenta debidamente verificada: 

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Debes verificar el el administrador de META muestre que tanto Facebook como Instagram estén administrados desde tu cuenta en los íconos del portal:

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Pasos para asociar las cuentas a VoxData.Chat

Una vez has revisado los puntos anteriores y estás seguro que estás listo: debes ingresar a tu plataforma de chat con un usuario Administrador (No de Agente). 

Si aún no cuentas con usuario Administrador solicita a tu encargado de proyecto o a soporte técnico para que puedan proporcionarte el mismo. 

Luego ir a los Ajustes > Entradas

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Antes de proceder con el registro:  Debes haber iniciado sesión con tu cuenta de META en el mismo navegador.

La cuenta META o Facebook para WhatsApp debe estar debidamente validada y verificada, ya que si no está verificada no se podrá agregar ningún canal ni operar mensajes.  IMPORTANTE!

Luego seleccionar añadir bandeja de entrada: 

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Elegir el ícono Messenger: 

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Se acepta continuar con Facebook para que se consuma el inicio de sesión que previamente hemos realizado en la plataforma FB: 

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Debes confirmar que asociarás la cuenta indicada en la ventana emergente y continuar con el perfil seleccionado:

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Luego seleccionas la empresa o negocio que deseas agregar a la plataforma de Chat y eliges el botón Continuar: 

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Luego continuas con el asistente y sigues las instrucciones que se irán dando a partir de ahora. 

Al finalizar, podrás observar los canales que acabas de agregar y puedes editar sus configuraciones independientes: 

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Estamos para servirte ante cualquier duda.

Muchas gracias. 

Guía de agente

El acceso se realiza mediante un navegador Web; puede utilizar Chrome o Mozilla.

Previamente se brinda al cliente mediante su encargado de cuenta: un link de acceso, el cual va relacionado directamente a su empresa o negocio. Por ejemplo:  EMPRESA S.A. el vínculo web asignado es: https://empresa.voxdata.chat o utilizando el portal general: https://app.voxdata.chat   

Se observará un portal como el siguiente:

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Se debe ingresar el correo electrónico registrado para el agente. 

Si no se tiene la contraseña deben elegir la opción: Olvidaste tu Contraseña y seguir las instrucciones. 

Una vez ya ingresadas correctamente las credenciales se mostrara la siguiente ventana, en donde podremos visualizar varuis elementos:

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Sección de Conversaciones: 

Aquí se observan todos los elementos relacionados a interacción con quienes escriben al Whatsapp corporativo.

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Pestaña "Mías": Encontrara las conversaciones que han sido asignadas al agente.

Pestaña "Sin asignar": Son las nuevas conversaciones que han ingresado mas no han sido asignadas a alguien del equipo y por consiguiente no han sido atendidas/respondidas.

Pestaña "Todos": Son todas las conversaciones que están disponibles y que pueden haber sido ya asignadas, resueltas o cerradas.  También se puede visualizar o incluso se puede contestar otras conversaciones del equipo.

Panel izquierdo (side bar): 

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Conversaciones: al presionar muestra las conversaciones, el menú previamente explicado.

Agenda: Muestra los contactos agregados, permite editar algún contacto existente o también agregar uno nuevo.

Ajustes: En esta parte puede agregar las respuestas  predefinidas o también editarlas como aparece en la siguiente imagen.

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Asignación de Mensajes a un agente:

Al momento en que ingresa un nuevo mensaje, este es asignado directamente a la clasificación "Sin asignar", la cual tiene una pestaña específica.

Se debe se posicionar el cursor del mouse donde aparece la foto de la persona que escribe o el icono del nombre, se selecciona y se mostrara el icono para asignar la conversación a un agente, aparecerá el listado de agentes disponibles para asignar la conversación. 

Se pueden seleccionar múltiples conversaciones y asignarlas al mismo tiempo.

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Area de interacción:

Esta es toda el área que nos permite interactuar con un cliente/contacto; en ella existen múltiples opciones, la vista previa es la siguiente:

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Responder: Es el cuadro de texto para redactar las respuestas hacia el contacto de whatsapp.  Puede presionar Shift + Enter para escribir párrafos dentro de un solo mensaje. Presionando Enter se envía el mensaje.

Nota Privada: Esta es una referencia interna para que los supervisores u otros agentes sepan alguna información importante del caso o el cliente; pueden colocarse múltiples caracteres aquí; las notas privadas no se enviarán al contacto.

Acciones de la Conversación: nos permite asignar la conversación a un Equipo o a un Agente; la diferencia dependerá de la necesidad al momento de asignación. Aquí también se permite el agregado de Etiquetas a la conversación para una búsqueda fácil o clasificación.

Información de la Conversación: permite agregar atributos a la conversación.

Atributos de Contacto: permite agregar atributos al contacto.

Conversaciones Anteriores: mostrará la conversaciones relacionadas al contacto principal en curso.

Botones:

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Permite ver detalles del contacto, editar atributos directos del contacto, combinar información hacia otro contacto (fusión) y también eliminar el contacto.

Cierre de una conversación.

Después de haber concretado el caso/consulta/chat se debe de cambiar el estatus a resuelto para que la misma sea archivada.

La conversación se abrirá nuevamente si el remitente vuelve a escribir.

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Tomar Nota:  una conversación tiene un período de 24 horas para que nos permita dar una respuesta (primer respuesta o seguimiento); una vez transcurridas las 24 horas desde el último mensaje del cliente/contacto WhatsApp NO permitirá el envío de mensajes al contacto.

Guía de administrador

Se accede de la misma manera que el agente, la unica diferencia es que tendrá mayores privilegios para administrar la plataforma.

El panel es como el siguiente screenshot:

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Se añaden al chat tradicional del agente, las siguientes secciones:

Informes:

Se permite visualizar estadísticas de todas las conversaciones y agentes:

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Podemos clasificar los informes por sub-menú; el principal es un Resumen únicamente

Conversaciones: permite visualizar estadísticas numéricas del total de mensajes entrantes/salientes, tiempo de respuesta y otros datos estadísticos. Permite la selección de fechas: semana, mes, meses, etc.

Agentes: muestra las estadísticas detalladas por agente, con opciones de filtro por fechas: semana, mes, meses, etc.

Etiquetas: mostrará un informe estadístico de las etiquetas que fueron asignadas a las conversaciones, puede utilizarse para ver el consumo de las conversaciones por tema/topic. 

Bandeja de entrada: permite visualizar estadísticas totales por bandeja de entrada, con opciones de filtro por fechas: semana, mes, meses, etc.

Equipo: permite visualizar estadísticas totales por equipo de trabajo definido, con opciones de filtro por fechas.

 
Ajustes:

Aquí nos permite manejar los agentes (usuarios) y administrar la pertenencia de los mismos a equipos de trabajo y aspectos avanzados de gestión.

Agentes: cree aquí los agentes que pertenecerán al equipo de atención de chat multicanal.  Puede asignar los agentes a equipos de trabajo.

Equipos: pueden generarse aquí los equipos de trabajo para clasificar los grupos de agentes y que dicha agrupación pueda servir para asignar las nuevas conversaciones o para fines de reportería.

Entradas: estas son las badejas de entrada que fueron creadas mediante el Facebook Developer tool.  Aquí puede editarse una bienvenida al canal, una encuesta del canal de entrada o un ícono de identificación del canal.