Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's)
Introducción:
En este documento se resume de la mejor manera posible los alcances y tiempos de respuesta que nuestros difetentes contratos de servicio pueden ofrecer. Este documento se mantendrá actualizado para referencias constantes.
Aclaraciones:
Los tiempos de respuesta definidos en este documento son los tiempos promedio de atención ofrecidos, dependiendo la carga de trabajo de(l) el(los) técnicos asignados al caso los tiempos pueden reducirse mas no significa que se recibirá una atención inmediata como puede ser de costumbre.
Tipos de Contrato de Soporte:
Existen dos modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones ya implementadas:
- Contrato de Soporte Eventual (por hora)
- Contrato de Soporte Estándar 8x5
- Contrato de Soporte Premium 24x7
Las diferencias entre ellos son básicamente en tiempos de respuesta, horas mensuales incluídas y la prioridad que cada uno de ellos tiene, siendo de ellos el #3 el que mayor prioridad tiene sobre las demás solicitudes/contratos.
Soporte Eventual:
Es aquel que por naturaleza no tiene ningun compromiso de pago mensual o recurrencia, simplemente se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario. No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimiento preventivo. El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.
¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía.
Soporte Estándar 8x5:
Es aquel que requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas.
Horas mensuales: 1 horas.
Tiempo de respuesta: 2 horas
Soporte Premium 24x7:
Horas mensuales: 8 horas.
Tiempo de respuesta: hasta 3 horas en sitio, hasta 1 hora remoto.
Limitaciones: perímetro de la ciudad capital.
¿Como se miden los tiempos?
Si Ud. es un cliente con contrato de soporte activo desde hace varios años y ha renovado constantemente su contrato de manera automática Ud. acepta los términos y condiciones descritas en este documento; las cuales, prevalecen ante cualquier negociación hecha en años anteriores.