Niveles de Atención - Cloud PBX (SLA's)

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) para CloudPBX y/o PBX Virtual se definen en este documento.

Tipos de Soporte:

Existen dos modalidades principales de Soporte Técnico para las soluciones CloudPBX y/o PBX Virtual:

1. PBX Administrada por el cliente (Self-Managed)
2. PBX Completamente administrada (Full-Managed)

NOTA: Para conocer detalles sobre los servicios incluidos en ambas opciones, consultar el link: AQUÍ

1. Plataformas self-managed:

Incluye horas mensuales de atención. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 1 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos.	Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
• Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos y préstamo de equipos ante la necesidad de un reemplazo por fallas *sujeto a disponibilidad y tipo de equipo, consulte a su asesor de ventas.
• Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
• Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.