Niveles de Atención - Cloud PBX (SLA's)
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) para CloudPBX y/o PBX Virtual se definen en este documento.
Tipos de Soporte:
Existen dos modalidades principales de Soporte Técnico para las soluciones CloudPBX y/o PBX Virtual:
- PBX Administrada por el cliente (Self-Managed)
- PBX Completamente administrada (Full-Managed)
NOTA: Para conocer detalles sobre los servicios incluidos en ambas opciones, consultar el link: AQUÍ
1. PBX Administrada por el cliente:
Este acuerdo de servicio aplica para todas las PBX que son administradas por el cliente (self-managed). Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor. |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta. |
Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a funciones y operaciones. |
- Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
- Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- Modalidad: soporte remoto.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
- Limitaciones: Prestación de servicios para el territorio Guatemalteco únicamente.
- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.
2. PBX Completamente administrada:
Este acuerdo de servicio aplica para todas las PBX que son Completamente administradas (full-managed). Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto.
|
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor. |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta. |
Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a funciones y operaciones. |
- Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
- Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- Modalidad: soporte remoto.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
- Limitaciones: Prestación de servicios para el territorio Guatemalteco únicamente.
- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.