Niveles de Atención - Cloud PBX (SLA's)
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) para CloudPBX y/o PBX Virtual se definen en este documento.
Tipos de Soporte:
Existen dos modalidades principales de Soporte Técnico para las soluciones CloudPBX y/o PBX Virtual:
- PBX Administrada por el cliente (Self-Managed)
- PBX Completamente administrada (Full-Managed)
NOTA: Para conocer detalles sobre los servicios incluidos en ambas opciones, consultar el link: AQUÍ
1. PBX Administrada por el cliente:
Este acuerdo de servicio aplica para todas las PBX que son administradas por el cliente (self-managed). Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta. |
Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a funciones y operaciones. |
Horarios:Lunes a Domingo las 24 horas.SI se incluyen días festivos o asuetos.- Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- Modalidad: soporte remoto.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
Limitaciones:Prestación de servicios para el territorio Guatemalteco únicamente.- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.
2. PBX Completamente administrada:
Este acuerdo de servicio aplica para todas las PBX que son Completamente administradas (full-managed). Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la
|
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta. |
Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a operaciones. Cambios de configuraciones y funciones relacionadas al comportamiento de llamadas. Cambios o re-configuraciones de equipos endpoint como teléfonos o softphones. |
Horarios:Lunes a Domingo las 24 horas.SI se incluyen días festivos o asuetos.- Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- Modalidad: soporte remoto.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
Limitaciones:Prestación de servicios para el territorio Guatemalteco únicamente.- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.