Niveles de Atención - Cloud ViciDial (SLA's)
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) para Cloud ViciDial se detallan en este documento para que puedan garantizarse los tiempos de respuesta acorde a cada tipo y prioridad.
Disponibilidad de los servicios Cloud: 99.99% de uptime
La disponibilidad de los servicios hace referencia a la instancia cloud disponible en la nube. Es decir el tiempo mensual de operación Cloud que Vox Datacomm se compromete a cumplir.
Tipos de Soporte:
Existen dos modalidades principales de Soporte Técnico para las soluciones Cloud ViciDial:
- ViciDial Administrado por el cliente (Self-Managed) - Predeterminado en todos los planes
- ViciDial Completamente administrado (Full-Managed)
NOTA: Para conocer sobre los términos y condiciones del servicio Cloud ViciDial: AQUÍ
1. ViciDial Administrado por el cliente:
Este acuerdo de servicio aplica para todas las ViciDial que son administradas por el cliente (self-managed). Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la solicitud. |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor en infraestructura asociada a Vox Datacomm, S.A. directamente. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente, configuraciones y cambios. |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta. |
Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a funciones y operaciones. |
- Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- Modalidad: soporte remoto.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.
2. ViciDial Completamente administrado:
Este acuerdo de servicio aplica para todas las ViciDial que son Completamente administradas por Vox Datacomm, S.A. como parte del servicio mensual (full-managed). Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la solicitud.
|
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor en infraestructura asociada a Vox Datacomm, S.A. directamente. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente, configuraciones y cambios. |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta. |
Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a operaciones. Cambios de configuraciones y funciones relacionadas al comportamiento de llamadas. Cambios o re-configuraciones de equipos endpoint como teléfonos o softphones. |
- Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
- Modalidad: soporte remoto.
- Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
- Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.