Niveles de Atención - Cloud PBX (SLA's)

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA's) para CloudPBX y/o PBX Virtual se detallan en este documento para que puedan garantizarse los tiempos de respuesta acorde a cada tipo y prioridad.

 

Tipos de Soporte:

Existen dos modalidades principales de Soporte Técnico para las soluciones CloudPBX y/o PBX Virtual:

1. PBX Administrada por el cliente (Self-Managed)
2. PBX Completamente administrada (Full-Managed)

NOTA: Para conocer detalles sobre los servicios incluidos en ambas opciones, consultar el link: AQUÍ

 

1. PBX Administrada por el cliente:

Este acuerdo de servicio aplica para todas las PBX que son administradas por el cliente (self-managed). Detalles:

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 3 horas de recibida la solicitud.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor en infraestructura asociada a Vox Datacomm, S.A. directamente. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente, configuraciones y cambios.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta.	Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a funciones y operaciones.

• Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
• Modalidad: soporte remoto.
• Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
• Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.

 

2. PBX Completamente administrada:

Este acuerdo de servicio aplica para todas las PBX que son Completamente administradas por Vox Datacomm, S.A. como parte del servicio mensual (full-managed). Detalles:

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 3 horas de recibida la solicitud.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor en infraestructura asociada a Vox Datacomm, S.A. directamente. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente, configuraciones y cambios.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. SE EXCLUYE: infraestructura o equipos del cliente.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos. estimado de 48 a 72 horas de respuesta.	Requerimientos comunes, consultas de funciones, asesorías para cambios u otros relacionados a operaciones. Cambios de configuraciones y funciones relacionadas al comportamiento de llamadas. Cambios o re-configuraciones de equipos endpoint como teléfonos o softphones.

• Horas mensuales de soporte: NO se incluye ningún bolsón de horas de soporte.
• Modalidad: soporte remoto.
• Valor agregado: Incluye mantenimientos preventivos.
• Restricciones: NO se contemplan o categorizan en prioridad Media o Alta las tareas de mantenimiento, implementaciones o desarrollo de funciones; se contemplan en horario inhábil únicamente las tareas relacionadas a fallas directas.