Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's)
Introducción:
En este documento se resume de la mejor manera posible los alcances y tiempos de respuesta que nuestros difetentes contratos de servicio pueden ofrecer. Este documento se mantendrá actualizado para referencias constantes.
Aclaraciones:
Los tiempos de respuesta definidos en este documento son los tiempos promedio de atención ofrecidos. Dependiendo la carga de trabajo de(l) el(los) técnicos asignados al caso, los tiempos pueden reducirse; mas no significa que se recibirá una atención inmediata en 5 minutos (por ejemplo) como puede haber sido de costumbre. Ante situaciones globales nacionales o incidencias generales los tiempos pueden verse afectados pero nuestro compromiso es servirle en el menor tiempo posible.
Tipos de Contrato de Soporte:
Existen dos modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones ya implementadas:
- Contrato de Soporte Eventual (por hora)
- Contrato de Soporte Estándar 8x5
- Contrato de Soporte Premium 24x7
Las diferencias entre ellos son básicamente en tiempos de respuesta, horas mensuales incluídas y la prioridad que cada uno de ellos tiene, siendo de ellos el #3 el que mayor prioridad tiene sobre las demás solicitudes/contratos.
Soporte Eventual:
Es aquel que por naturaleza no tiene ningun compromiso de pago mensual o recurrencia, simplemente se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario. No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimiento preventivo. El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.
¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este sitio.
Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación.
Soporte Estándar 8x5:
Es aquel que requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas.
Horas mensuales: 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
Tiempo de respuesta: desde 0 hasta 3 horas desde recibida la solicitud para soporte remoto y desde 0 hasta 6 horas desde recibida la solicitud para soporte en sitio.
Modalidad: soporte remoto o en sitio.
Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
Soporte Premium 24x7:
Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
Tiempo de respuesta: desde 0 hasta 1 horas desde recibida la solicitud para soporte remoto y desde 0 hasta 3 horas desde recibida la solicitud para soporte en sitio.
Modalidad: soporte remoto o en sitio.
Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
¿Como se miden los tiempos?
Se miden a través de la herramienta de tickets de soporte técnico, la cual cuenta con temporizadores que se inician a partir de que el técnico ha iniciado un soporte remoto o una visita en sitio.
¿Los tiempos que hago esperar al técnico cuentan? SI, desde que el técnico está conectado con su sitio o está presente en sitio los tiempos de soporte ya iniciaron.
Si Ud. es un cliente con contrato de soporte activo desde hace varios años y ha renovado constantemente su contrato de manera automática Ud. acepta los términos y condiciones descritas en este documento; las cuales, prevalecen ante cualquier negociación hecha en años anteriores.