Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's)
Introducción:
En este documento se resume de la mejor manera posible los alcances y tiempos de respuesta que nuestros diferentes contratos de servicio pueden ofrecer. Este documento se mantendrá actualizado para referencias constantes.
Aclaraciones:
Los tiempos de respuesta definidos en este documento son los tiempos promedio de atención ofrecidos. Dependiendo la carga de trabajo de(l) el(los) técnicos asignados al caso, los tiempos pueden reducirse; mas no significa que se recibirá una atención inmediata en 5 minutos (por ejemplo) como puede haber sido de costumbre. Ante situaciones globales nacionales o incidencias generales los tiempos pueden verse afectados pero nuestro compromiso es servirle en el menor tiempo posible.
Tipos de Contrato de Soporte:
Existen dos modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones ya implementadas:
- Contrato de Soporte Eventual (por hora)
- Contrato de Soporte Estándar 8x5
- Contrato de Soporte Premium 24x7
Las diferencias entre ellos son básicamente en tiempos de respuesta, horas mensuales incluídas y la prioridad que cada uno de ellos tiene, siendo de ellos el #3 el que mayor prioridad tiene sobre las demás solicitudes/contratos.
Soporte Eventual:
Es aquel que por naturaleza no tiene ningun compromiso de pago mensual o recurrencia, simplemente se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario. No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimiento preventivo. El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.
¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este sitio.
Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación.
Soporte Estándar 8x5:
Es aquel que requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas.
Horas mensuales: 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
Tiempo de respuesta: desde 0 hasta 3 horas desde recibida la solicitud para soporte remoto y desde 0 hasta 6 horas desde recibida la solicitud para soporte en sitio.
Modalidad: soporte remoto o en sitio.
Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 1 mes sin costo. Los niveles de atención pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.
Soporte Premium 24x7:
Es aquel que requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas.
Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
Tiempo de respuesta: desde 0 hasta 1 horas desde recibida la solicitud para soporte remoto y desde 0 hasta 3 horas desde recibida la solicitud para soporte en sitio.
Modalidad: soporte remoto o en sitio.
Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
¿Como se miden los tiempos?
Se miden a través de la herramienta de tickets de soporte técnico, la cual cuenta con temporizadores que se inician a partir de que el técnico ha iniciado un soporte remoto o una visita en sitio.
¿Los tiempos que hago esperar al técnico cuentan? SI, desde que el técnico está conectado con su sitio o está presente en sitio los tiempos de soporte ya iniciaron.
Escalas de atención:
- Nivel #1 – Soporte Técnico
Correo electrónico a: soporte@voxdatacomm.com y se creará un ticket automáticamente y un técnico de soporte estará atendiéndolo. Nuestros técnicos tienen el APP en sus móviles para referencia y seguimiento.
Opcional: Ingresar a www.tickets.voxdatacomm.com:8080 y crear un ticket manualmente o comunicarse al PBX para solicitar asistencia.
Teléfono: 2278-8181 opción 1. - Nivel #2 – Gerencia de Soporte – Luego de exceder las horas de respuesta (SLA)
Contacto: Técnico de Turno
Móvil: 2278-8111
Teléfono: 2278-8181 opción 1.
Horario inhábil: emergencias@voxdatacomm.com - Nivel #3 – Gerencia General – Luego de exceder las horas sin respuesta o resolución y habiendo agotado el Nivel#2
Contacto: Alejandro Mejía
Teléfono: 2278-8181 ext. 107
Móvil: 3400-1900
Si Ud. es un cliente con contrato de soporte activo desde hace varios años y ha renovado constantemente su contrato de manera automática Ud. acepta los términos y condiciones descritas en este documento; las cuales, prevalecen ante cualquier negociación hecha en años anteriores.
Cualquier duda puede visitar nuestro sitio web: www.voxdatacomm.com o escribirnos a nuestro buzón de Servicio. Si tuviera alguna sugerencia o comentario de algún servicio de soporte o atención personalizada que haya recibido también puede escribirnos directamente.
Servicio al Cliente
Vox Datacomm, S.A.
servicio@voxdatacomm.com
Teléfono +502 2278-8181