Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's) - Simplificado

Tipos de Soporte:

Existen tres modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones ya implementadas:

1. Soporte Eventual (por hora de servicio aplicada)
2. Contrato de Soporte Estándar 8x5
3. Contrato de Soporte Premium 24x7

1. Soporte Eventual:  

Por naturaleza no tiene ningun compromiso de pago mensual o recurrencia, simplemente se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario. 

• Tiempo de respuesta: No existe compromiso de respuesta en horas, se asigna un técnico en base a disponibilidad.
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
• No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimiento preventivo.
• El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.

2. Contrato de Soporte Estándar 8x5:

Requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 6 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos.	Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Horas mensuales: 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
• Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.

Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 30 días calendario sin costo *Aplican restricciones **No aplica a Cloud PBX. Los niveles de atención pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

3. Contrato de Soporte Premium 24x7:

Es aquel que requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas.

• Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
• Tiempo de respuesta: desde 0 hasta 1 horas desde recibida la solicitud para soporte remoto y desde 0 hasta 3 horas desde recibida la solicitud para soporte en sitio para casos de Prioridad Alta (ver prioridades arriba).  Prioridades Media o Normal se atienden según disponibilidad de técnicos de soporte.
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
• Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono. **Los horarios de atención pueden quedar limitados debido a Disposiciones Gubernamentales o Acuerdos de ley temporales de la República de Guatemala en donde se prohibe la libre circulación de civiles en el territorio Guatemalteco.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

Prioridades de casos y servicios:

Bajo todos los tipos de contrato de soporte existe una prioridad que será asignada según el requerimiento recibido, esto es debido a que existirán requerimientos de soporte que se relacionan a una interrupción a la continuidad del negocio (alta) y otros requerimientos que NO afectan la continuidad del negocio (media o normal) y todos los clientes merecen una atención prioritaria ante un evento de prioridad alta.