Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's) - Simplificado

Tipos de Soporte:

Existen tres modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones ya implementadas:

1. Soporte Eventual (por hora de servicio aplicada)
2. Contrato de Soporte Estándar 8x5
3. Contrato de Soporte Premium 24x7

1. Soporte Eventual:  

Por naturaleza no tiene ningun compromiso de pago mensual o recurrencia, simplemente se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario. 

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	n/a
Media	n/a
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor; solicitudes comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
• No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimiento preventivo.
• El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.

2. Contrato de Soporte Estándar 8x5:

Requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 6 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos.	Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Horas mensuales: 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
• Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.

Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 30 días calendario sin costo *Aplican restricciones **No aplica a Cloud PBX. Los niveles de atención pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

3. Contrato de Soporte Premium 24x7:

Es aquel que requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas.

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 1 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos.	Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
• Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.

**Los horarios de atención en sitio pueden quedar limitados debido a Disposiciones Gubernamentales o Acuerdos de ley temporales de la República de Guatemala en donde se prohibe la libre circulación de civiles en el territorio Guatemalteco durante horarios específicos debido a pandemias o estados de calamidad decretados.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

Prioridades de casos y servicios:

Bajo todos los tipos de contrato de soporte existe una prioridad que será asignada según el requerimiento recibido, esto es debido a que existirán requerimientos de soporte que se relacionan a una interrupción a la continuidad del negocio (alta) y otros requerimientos que NO afectan la continuidad del negocio (media o normal) y todos los clientes merecen una atención prioritaria ante un evento de prioridad alta.