Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's) - Simplificado
Tipos de Soporte:
Existen tres modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones ya implementadas:
- Soporte Eventual (por hora de servicio aplicada)
- Contrato de Soporte Estándar 8x5
- Contrato de Soporte Premium 24x7
1. Soporte Eventual:
Por naturaleza no tiene ningun compromiso de pago mensual o recurrencia, simplemente se prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario.
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta | se atiende según disponibilidad de técnicos en horario hábil se atiende con tarifa especial en horario inhábil |
|
| Media | n/a | |
| Normal | se atiende según disponibilidad de té |
Requerimientos |
- Modalidad: soporte remoto o en sitio.
- Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
- No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimiento preventivo.
- El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.
2. Contrato de Soporte Estándar 8x5:
Requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 6 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio. *horario hábil |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor. |
| Media |
se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. *horario hábil |
Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. |
| Normal |
se atiende según disponibilidad de técnicos. *horario hábil |
Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios. |
- Horas mensuales: 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
- Modalidad: soporte remoto o en sitio.
- Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
- Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 30 días calendario sin costo *Aplican restricciones **No aplica a Cloud PBX. Los niveles de atención pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.
¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este sitio.
3. Contrato de Soporte Premium 24x7:
Es aquel que requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad de horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas.
| Prioridad | Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud) | Clasificación |
| Alta |
de 0 a 1 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio. |
Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor. |
| Media | se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. | Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados. |
| Normal | se atiende según disponibilidad de técnicos. | Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios. |
- Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
- Modalidad: soporte remoto o en sitio.
- Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
- Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.
**Los horarios de atención en sitio pueden quedar limitados debido a Disposiciones Gubernamentales o Acuerdos de ley temporales de la República de Guatemala en donde se prohibe la libre circulación de civiles en el territorio Guatemalteco durante horarios específicos debido a pandemias o estados de calamidad decretados.
¿Como se miden los tiempos? Consulte al final de esta guía o visite este sitio.