Niveles de Atención - Servicio Técnico (SLA's) - Simplificado

Tipos de Soporte:

Existen tres modalidades principales para cualquier solución adquirida con Vox Datacomm, S.A. o por simple prestación de servicios para soluciones ya implementadas:

1. Soporte Eventual (por hora de servicio aplicada)
2. Contrato de Soporte Estándar 8x5 (pago mensual recurrente)
3. Contrato de Soporte Premium 24x7 (pago mensual recurrente)

1. Soporte Eventual:  

Por naturaleza no tiene ningun compromiso de pago mensual o recurrencia, simplemente seSe prestará soporte técnico con una medición de 1 hora o más según sea necesario. 

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	se atiende según disponibilidad de técnicos en horario hábil se atiende con tarifa especial en horario inhábil	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media	n/a
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos en horario hábil.	Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos. Tarifa especial en inhábil.
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• No se incluyen préstamos de equipos, horas mensuales ni tareas de mantenimiento preventivo.
• El servicio es únicamente bajo demanda y requerimiento del cliente final.

2. Contrato de Soporte Estándar 8x5:

Requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad deIncluye horas mensuales de soporteatención, técnico para requerimientos del cliente final. Laslas horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 6 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio. *horario hábil	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores. *horario hábil	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos. *horario hábil	Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Horarios: Lunes a Viernes de 8 a 17 horas. No se incluyen días festivos o asuetos.
• Horas mensuales: 4 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.

Este contrato de soporte es el que se brinda para proyectos o nuevas implementaciones (Post-Venta) durante 30 días calendario sin costo *Aplican restricciones **No aplica a Cloud PBX. Los niveles de atención pueden variar acorde a disponibilidad de(l) el(los) técnicos asignados al proyecto.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

3. Contrato de Soporte Premium 24x7:

Requiere un compromiso de pago mensual por el cual se obtiene a cambio una cantidad deIncluye horas mensuales de soporte técnico para requerimientos del cliente final.atención. Las horas no son acumulables para otros meses/temporadas. Detalles:

Prioridad	Tiempo de respuesta (tras recibir la solicitud)	Clasificación
Alta	de 0 a 1 horas de recibida la solicitud para soporte remoto. de 0 a 3 horas de recibida la solicitud para soporte en sitio.	Requerimientos que afectan la continuidad del negocio; disrupción de servicios, falla mayor.
Media	se atiende según disponibilidad de técnicos con énfasis en prontitud para evitar fallas mayores.	Requerimientos que sin una acción pronta pueden llevar a una falla mayor en los servicios o sistemas asociados.
Normal	se atiende según disponibilidad de técnicos.	Requerimientos comunes o cambios en configuraciones sin afectar servicios.

• Horarios: Lunes a Domingo las 24 horas. SI se incluyen días festivos o asuetos.
• Horas mensuales: 8 horas máximo. (adicionales se facturan por separado bajo precio regular)
• Modalidad: soporte remoto o en sitio.
• Limitaciones: perímetro de la ciudad capital. Interior de la capital u otros países quedan sujetos a evaluación y se notificará de los mismos por correo o teléfono.

**Los horarios de atención en sitio pueden quedar limitados debido a Disposiciones Gubernamentales o Acuerdos de ley temporales de la República de Guatemala en donde se prohibe la libre circulación de civiles en el territorio Guatemalteco durante horarios específicos debido a pandemias o estados de calamidad decretados.

¿Como se miden los tiempos?  Consulte al final de esta guía o visite este sitio.

Referencia detallada de los niveles de atención en este sitio.